中國保監(jiān)會日前發(fā)布《關于印發(fā)〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》（以下簡稱《通知》），旨在規(guī)范車險理賠服務和流程，提高理賠服務質(zhì)量，切實保護消費者合法權益。
《通知》指出，各財產(chǎn)保險公司應高度重視車險理賠管理工作，強化基礎管理，提升理賠服務能力。要加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。要加強信息化建設，充分運用信息化手段實現(xiàn)車險理賠集中統(tǒng)一管理。要建立科學合理的理賠考核監(jiān)督機制，加強對理賠服務質(zhì)量考核。要提高服務質(zhì)量和水平，強化服務創(chuàng)新意識，提升社會滿意度。保險行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務水平。
《通知》強調(diào)，中國保監(jiān)會將進一步完善車險理賠服務質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標，規(guī)范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質(zhì)量評價和信息披露的長效機制。對財產(chǎn)保險公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎上，進一步采取對總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點監(jiān)管公司、限制批設分支機構等措施。
《機動車輛保險理賠管理指引》全面梳理車險理賠管理流程，從制度建設、組織架構、控制機制、資源配置、人員培訓、數(shù)據(jù)真實性等方面明確了保險公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求，統(tǒng)一了行業(yè)車險理賠中基礎環(huán)節(jié)流程，規(guī)范了理賠服務和管理的標準，強化了總公司的管控責任，引導推動行業(yè)夯實理賠服務基礎。
《通知》要求，各財產(chǎn)保險公司應嚴格按照《機動車輛保險理賠管理指引》要求進行自查，盡快完善制度，并向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質(zhì)量和標準，公布投訴電話及爭議調(diào)處機制。
