近日，國家稅務總局“12366”項目工作總結(jié)會在?？谑姓匍_，國家稅務總局副局長宋蘭到會并講話。此次會議回顧總結(jié)了十年來“12366”納稅服務熱線發(fā)展歷程和總局“12366”項目建設及推廣應用工作，進一步統(tǒng)一對“12366”納稅服務熱線的思想認識，理清思路，明確措施。宋蘭要求全國稅務機關(guān)要扎實做好當前和今后一個時期納稅服務熱線建設工作，推進“12366”納稅服務熱線建設再上新水平。
回顧“12366”納稅服務熱線發(fā)展歷程，宋蘭指出，自2001年9月“12366”作為全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一的特服電話開通以來，全國70個省級稅務機關(guān)，都已在省內(nèi)不同范圍，以人工服務、自動語音服務或短信服務形式陸續(xù)開通了“12366”納稅服務熱線。十年來，“12366”熱線服務內(nèi)容和手段不斷豐富創(chuàng)新，服務產(chǎn)品和平臺不斷完善升級，人才隊伍不斷充實，經(jīng)費保障不斷加強，制度建設不斷完善，運作模式不斷創(chuàng)新，咨詢服務質(zhì)量不斷提高，社會認可度日益提升，服務品牌效應逐步形成。隨著總局“12366”建設項目的啟動和推廣，目前，以人工坐席、自動語音、手機短信為主體的“12366”熱線服務格局初步形成。截至2010年底，各級稅務機關(guān)通過“12366”累計受理人工話務約4580萬次，自動語音約13356萬次，短信發(fā)送量達到23778萬條。
宋蘭指出，實踐證明，“12366”納稅服務熱線已經(jīng)成為稅務機關(guān)向納稅人提供納稅服務的重要平臺，是稅務機關(guān)與納稅人、社會各界相互溝通的重要橋梁。下一步“12366”納稅服務熱線的工作重心將由以規(guī)?；ㄔO為主轉(zhuǎn)向以專業(yè)化應用為主，按照統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的要求，做到“六注重六提升”。
一是注重統(tǒng)籌，提升“12366”納稅服務熱線的整體效能。各地稅務機關(guān)要更加注重統(tǒng)籌性，按照總局規(guī)劃和要求，逐步統(tǒng)一“12366”系統(tǒng)，全面加強對“12366”軟硬件資源和服務功能的整合利用，積極推進國地稅聯(lián)合應用，形成一個全國統(tǒng)一、國地稅共用的“12366”納稅服務熱線體系。逐步將全國統(tǒng)一的“12366”應用系統(tǒng)和知識庫從總局、省局延伸到市局、縣局等基層單位，為各級咨詢服務提供統(tǒng)一的業(yè)務管理和知識支撐平臺，在實現(xiàn)“12366”熱線業(yè)務數(shù)據(jù)集中管理的同時，推進知識庫資源共享，促進“12366”系統(tǒng)由單一的電話熱線呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w系化的納稅服務平臺，按照集約化、規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的工作目標，進一步提升“12366”納稅服務熱線的整體效能。
二是注重質(zhì)效，提升“12366”納稅服務熱線的管理水平。要以全國統(tǒng)一的“12366”熱線系統(tǒng)推廣為契機，完善管理模式，實現(xiàn)工作流程和作業(yè)標準的統(tǒng)一，整體提升服務質(zhì)量和服務水平。
三是注重協(xié)同，提升“12366”納稅服務熱線的運作水平。要依托“12366”應用軟件、知識庫以及辦公自動化系統(tǒng)等，形成縱向聯(lián)動、橫向互動、協(xié)調(diào)穩(wěn)定的業(yè)務支持機制，促進“12366”納稅服務熱線逐步由單一的咨詢渠道拓展成集咨詢、宣傳、查詢、提醒、指引、監(jiān)督、維權(quán)、評價等多種服務功能于一體的綜合性平臺。
四是注重隊伍建設，提升“12366”納稅服務熱線的專業(yè)素質(zhì)。各地不論采取何種模式，都要結(jié)合實際需求保持合理的人員數(shù)量，配置一定數(shù)量的正式稅務干部參與管理和服務，保證日常管理維護和咨詢服務的質(zhì)量。各級“12366”管理人員要切實關(guān)心“12366”熱線服務人員的工作負擔和心理狀況，經(jīng)常性地開展心理調(diào)查和心理調(diào)適，有效舒緩服務人員工作壓力。
五是注重征納溝通，提升“12366”納稅服務熱線的互動水平。積極開展“12366”調(diào)查回訪和主動宣傳、主動提示等溝通服務。
六是注重宣傳推介，提升“12366”納稅服務熱線的品牌形象。各級稅務機關(guān)務必要牢固樹立品牌意識，通過各種渠道向納稅人推介“12366”的功能，讓納稅人知道有這樣的溝通渠道，引導納稅人增強自主納稅的意識和能力，實現(xiàn)促進遵從的目標。
