“成都鐵路局抓品牌創(chuàng)建帶動(dòng)服務(wù)水平提升是今年春運(yùn)的最大亮點(diǎn)。無(wú)論是成都站的‘戚軍導(dǎo)購(gòu)臺(tái)’‘榮英窗口’，重慶北站的‘馬廉服務(wù)臺(tái)’‘蔣萍工作室’，還是重慶客運(yùn)段的‘羅靜動(dòng)車(chē)組’‘紅巖列車(chē)’等品牌，這些各具特色的客運(yùn)服務(wù)之花爭(zhēng)奇斗艷，花香襲人，給旅客帶來(lái)春天般的溫暖，給人們留下了極為深刻的印象。”
2月1日，記者隨中央媒體采訪(fǎng)團(tuán)深入成都局站車(chē)一線(xiàn)采風(fēng)。采訪(fǎng)結(jié)束即將離開(kāi)時(shí)，一位中央媒體記者同行發(fā)出這樣的感慨。
2011年10月份以來(lái)，成都局緊緊圍繞讓人民群眾滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展系列客運(yùn)服務(wù)品牌建設(shè)活動(dòng)，以樹(shù)立典型創(chuàng)建品牌，以品牌引路帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以團(tuán)隊(duì)建設(shè)全面提升客運(yùn)服務(wù)水平。他們精心打造的近20個(gè)客運(yùn)服務(wù)品牌在今年春運(yùn)中大放異彩。姹紫嫣紅的特色服務(wù)之花綻放在千里鐵道線(xiàn)，贏(yíng)得廣大旅客的連連贊譽(yù)。
打造服務(wù)旅客系統(tǒng)工程 奏響品牌建設(shè)交響樂(lè)章
1月31日至2月1日，記者隨中央媒體采訪(fǎng)團(tuán)在成都局站車(chē)一線(xiàn)采風(fēng)中，看到成都東站“游佳服務(wù)臺(tái)”導(dǎo)購(gòu)延伸服務(wù)細(xì)致入微，領(lǐng)略到成都站“榮英快捷窗口”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)風(fēng)采，了解到“羅靜動(dòng)車(chē)組”品牌引路全面提升服務(wù)水平的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)……成都局客運(yùn)處一位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“從去年10月份開(kāi)始，成都局全方位打造服務(wù)旅客系統(tǒng)工程，確定了以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客運(yùn)品牌引領(lǐng)帶動(dòng)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升的品牌建設(shè)戰(zhàn)略。在今年春運(yùn)中，這些客運(yùn)品牌效應(yīng)凸顯?！?/p>
記者在采訪(fǎng)中進(jìn)一步了解到，成都局以旅客需求和感知為主線(xiàn)，分析鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，圍繞旅客出行全過(guò)程進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，重點(diǎn)在信息服務(wù)、購(gòu)票服務(wù)、車(chē)站服務(wù)、列車(chē)服務(wù)4個(gè)環(huán)節(jié)上創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造服務(wù)旅客系統(tǒng)工程，為旅客提供便捷、舒適、全新的出行服務(wù)。
去年10月份以來(lái)，成都局按照“開(kāi)展一項(xiàng)工作、樹(shù)立一批典型、創(chuàng)建一批品牌”以及“老品牌做活，新品牌做亮”的思路，全力打造客運(yùn)服務(wù)品牌集群，帶動(dòng)全局標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口和規(guī)范化服務(wù)流程建設(shè)。活動(dòng)中，這個(gè)局初步選樹(shù)15個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人，大力推廣他們的方法經(jīng)驗(yàn)，弘揚(yáng)他們的敬業(yè)精神，形成了“學(xué)先進(jìn)有樣板，創(chuàng)品牌有思路”的良好格局。
重慶客運(yùn)段在著力打造客運(yùn)精品品牌上狠下工夫。他們首先推出了“最美列車(chē)長(zhǎng)”羅靜個(gè)人服務(wù)品牌，隨后命名了成渝 “和諧號(hào)”動(dòng)車(chē)組一個(gè)班組為“羅靜動(dòng)車(chē)組”，緊接著制定了 “羅靜動(dòng)車(chē)組”考核命名辦法并掛牌命名了4個(gè)班組為“羅靜動(dòng)車(chē)組”。 “羅靜動(dòng)車(chē)組”這一服務(wù)品牌不僅在成渝動(dòng)車(chē)的服務(wù)工作中起到了模范帶頭作用，還帶動(dòng)了重慶客運(yùn)段各次列車(chē)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
品牌引路已成為成都局提升客運(yùn)服務(wù)水平的重要手段。近4個(gè)月來(lái)，他們?nèi)孀囗懥藙?chuàng)建各具特色客運(yùn)服務(wù)品牌的交響樂(lè)章。成都局以“12306客服中心”為平臺(tái)，創(chuàng)建了“黃琴熱線(xiàn)”業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理服務(wù)品牌；圍繞導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，創(chuàng)建了“戚軍導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)”等旅客行程規(guī)劃品牌；圍繞購(gòu)票服務(wù)，創(chuàng)建了“榮英快捷窗口”等標(biāo)準(zhǔn)化售票窗口品牌；圍繞重點(diǎn)旅客服務(wù)，創(chuàng)建了“蔣萍工作室”“微笑小屋”等重點(diǎn)旅客服務(wù)品牌；通過(guò)創(chuàng)建“紅巖列車(chē)”“川之味”列車(chē)服務(wù)品牌，讓旅客感受到濃濃的鄉(xiāng)情蜀韻。
這些服務(wù)品牌詮釋著“服務(wù)旅客追求細(xì)節(jié)至上”的全新理念，體現(xiàn)著成都局千方百計(jì)、想方設(shè)法滿(mǎn)足旅客在旅行中不同需求的拳拳之心。在今年春運(yùn)中，他們精心培育的各種客運(yùn)服務(wù)“品牌之花”爭(zhēng)奇斗艷，呈現(xiàn)出百花齊放、萬(wàn)紫千紅的絢爛美景。
導(dǎo)購(gòu)明星飲譽(yù)出行“規(guī)劃師” 品牌候車(chē)室被贊“溫馨驛站”
在今年春運(yùn)中，成都局分布在各客運(yùn)窗口單位的服務(wù)品牌充分發(fā)揮示范帶頭作用，客運(yùn)職工向社會(huì)亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。無(wú)論是信息服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)售票、進(jìn)站候車(chē)，還是旅途過(guò)程中，該局全力打造的服務(wù)品牌都發(fā)揮了很好的引領(lǐng)作用，成為今年春運(yùn)西南鐵路的亮點(diǎn)。
2月1日一大早，重慶北站再次迎來(lái)客流高峰，位于售票大廳內(nèi)的“馬廉服務(wù)臺(tái)”前熱鬧非凡?！熬W(wǎng)上訂票在哪里??？” “去海口的票怎么買(mǎi)？”面對(duì)旅客提出的各種問(wèn)題，被譽(yù)為 “導(dǎo)購(gòu)明星”的咨詢(xún)臺(tái)工作人員馬廉面帶笑容一一回答。準(zhǔn)備去?？诘穆每蛷埫髀?tīng)了馬廉的解答后，稱(chēng)贊道：“‘馬廉服務(wù)臺(tái)’真是旅客出行的 ‘規(guī)劃師’！”
“如何在短暫的候車(chē)時(shí)間里為旅客營(yíng)造溫馨的候車(chē)氛圍，讓旅客感受這一連接購(gòu)票和乘車(chē)的中間環(huán)節(jié)就像在家一樣”是成都局打造服務(wù)品牌的一個(gè)重點(diǎn)。
盡管2004年成立的“蔣萍工作室”命名人——蔣萍已因身體原因調(diào)到客服中心工作，但重慶站一直將該工作室作為車(chē)站服務(wù)旅客的品牌傳承下來(lái)。2009年成立的動(dòng)車(chē)服務(wù)組被命名為 “蔣萍工作室”班組，由重慶市“三八”紅旗手、成都局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員王雅俐擔(dān)任主任值班員。
“干了這么多年服務(wù)工作，有時(shí)我看看旅客的表情、動(dòng)作，就基本能猜到他要問(wèn)什么?！痹趧?dòng)車(chē)候車(chē)廳，王雅俐對(duì)記者說(shuō)，“我和同事們經(jīng)常走到旅客中間，眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，極力捕捉每一絲需要幫助的聲音、每一個(gè)無(wú)助的眼神，為他們送上一聲問(wèn)候、遞上一杯熱水，無(wú)論我們嗓子多么嘶啞、手臂多么酸疼，也無(wú)怨無(wú)悔?！?/p>
“在這里候車(chē)像在家一樣舒適，這里是旅客的‘溫馨驛站’，謝謝鐵路人！”在重慶北站動(dòng)車(chē)候車(chē)廳“蔣萍工作室”的旅客留言簿上，有旅客這樣留言稱(chēng)贊。
今年春運(yùn)是成都東站迎來(lái)的第一個(gè)投入使用后的春運(yùn)。該站設(shè)立了“游佳服務(wù)崗”，配備了輪椅、拐杖、醫(yī)藥包、便民箱等，除為旅客提供引導(dǎo)候車(chē)、投訴受理、尋人、失物招領(lǐng)等常規(guī)服務(wù)外，還為老、弱、病、殘、孕旅客提供從買(mǎi)票、候車(chē)、檢票到進(jìn)站、上車(chē)的全過(guò)程精細(xì)服務(wù)。 “游佳服務(wù)崗”留言簿上有旅客這樣一段留言：親切、耐心、細(xì)致，用愛(ài)心驅(qū)散旅途困惑，真心感謝你，服務(wù)明星游佳！
品牌列車(chē)擔(dān)當(dāng)“形象大使” “川之味”口碑相傳鄉(xiāng)情濃
在車(chē)站樹(shù)起品牌形象的同時(shí)，列車(chē)品牌建設(shè)也在加快速度，成都局精心打造系列列車(chē)服務(wù)品牌，積極為旅客創(chuàng)造溫馨、舒適的旅途環(huán)境。
富有民族特色的便民服務(wù)袋、具有濃郁貴州風(fēng)情的圖片等，都是貴陽(yáng)客運(yùn)段打造的 “醉美黔程”T87/88次進(jìn)京品牌列車(chē)的車(chē)廂配置，每一樣都吸引著旅客的眼球，使列車(chē)成為展示沿途風(fēng)光的一張名片。
“醉美黔程”品牌列車(chē)傾力推介貴州風(fēng)光、傳播貴州文化、展示貴州魅力、弘揚(yáng)貴州美德的系列服務(wù)，贏(yíng)得了廣大旅客好評(píng)，被貴州省委譽(yù)為“貴州精神文明建設(shè)的形象大使”。
“川之味”這一成都客運(yùn)段和成都生活管理段共同打造的列車(chē)餐飲品牌，讓川籍回家的旅客感受到濃郁的鄉(xiāng)情蜀韻?！按ㄖ丁绷熊?chē)餐飲也逐漸融合了川、渝、黔三地餐飲文化，不斷加以創(chuàng)新，讓三地旅客都能吃出那一份濃濃的“鄉(xiāng)思”來(lái)。
“我喜歡坐火車(chē)，一上去后就可以品嘗到正宗的川菜?！边^(guò)年前，網(wǎng)友“可樂(lè)”在自己的微博上發(fā)表感言后，獲得了川籍旅客近千次的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。不少川籍旅客表示，吃著地道家鄉(xiāng)菜，看著車(chē)上表演的民族特色節(jié)目，不知不覺(jué)已經(jīng)到達(dá)各自的目的地，坐火車(chē)回家真好！
品牌出新一花引來(lái)百花香 東風(fēng)勁吹萬(wàn)紫千紅春滿(mǎn)園
今年春運(yùn)，成都局把品牌建設(shè)不斷引向深入，各鐵路站車(chē)沿線(xiàn)因地制宜地根據(jù)旅客不同需求，打造了各具特色的客運(yùn)服務(wù)品牌，使服務(wù)品牌創(chuàng)建之花次第綻放。
重慶、涪陵、遂寧、達(dá)州、成都、峨眉、西昌、廣元、遵義、六盤(pán)水、凱里等車(chē)務(wù)段均制定了重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，許多站還成立了重點(diǎn)旅客服務(wù)小分隊(duì)。都勻站設(shè)立了 “黨員服務(wù)臺(tái)”、貴州站設(shè)立了“微笑小屋”，及時(shí)、準(zhǔn)確了解重點(diǎn)旅客需求，做到“知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接”。
內(nèi)江車(chē)務(wù)段開(kāi)展了“春運(yùn)十名最美售票員”“十個(gè)最感人瞬間”等競(jìng)賽活動(dòng)，把選票交給旅客，讓旅客自己評(píng)選擁有最美微笑的鐵路“金花”； 成都客運(yùn)段開(kāi)展了用心、暖情、無(wú)干擾服務(wù)，推廣品牌列車(chē)服務(wù)方法，用優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)實(shí)現(xiàn)春運(yùn)“服務(wù)無(wú)投訴、服務(wù)無(wú)瑕疵、服務(wù)無(wú)止境”的目標(biāo)。
一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。目前，成都局客運(yùn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的東風(fēng)勁吹，品牌建設(shè)活動(dòng)正在向縱深推進(jìn)，在西南鐵路站車(chē)沿線(xiàn)，一場(chǎng)以“讓人民群眾滿(mǎn)意”為主旋律，圍繞品牌建設(shè)全面創(chuàng)新客運(yùn)服務(wù)的變革正在悄然發(fā)生，一個(gè)個(gè)以旅客為中心的服務(wù)品牌正在推動(dòng)著春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量明顯提升，全面開(kāi)啟了廣大旅客的幸福之旅。鐵路人正用實(shí)際行動(dòng)溫暖著廣大旅客的心，踐行著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的莊嚴(yán)承諾。（本報(bào)記者 傅洛煒 本報(bào)通訊員 田小川 何培虎）
