6月9日至10日，全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議在塞上名城寧夏回族自治區(qū)銀川市召開。國家工商總局副局長王東峰出席會議并作重要講話。王東峰強調(diào)，要認真落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，深入開展消費教育引導和健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，積極推進社會管理創(chuàng)新和構(gòu)建擴大消費需求長效機制，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
王東峰在講話中指出，近年來全國各地工商部門緊緊圍繞中央“保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、擴內(nèi)需”等重大決策部署，在當?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導下，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，創(chuàng)新消費維權(quán)工作體制機制，按照“五個四”的要求，以消費維權(quán)“四個平臺”建設(shè)為載體，與消費者協(xié)會和有關(guān)部門協(xié)作配合，在開展消費教育引導、加強基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)等方面做了大量工作，營造了良好的市場消費環(huán)境，有力地保護了消費者合法權(quán)益，取得了顯著成效，為應(yīng)對國際金融危機沖擊、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展以及構(gòu)建和諧社會發(fā)揮了積極作用。
——緊緊圍繞擴大消費需求，消費教育和引導工作取得新成效。2009年4月，總局下發(fā)了《關(guān)于開展消費教育和消費引導工作有關(guān)問題的通知》，對加強消費教育和消費引導工作作出了總體部署，提出具體要求。各地結(jié)合實際，精心組織實施，選擇多種有效載體，動員社會各界力量，面向消費者和經(jīng)營者廣泛開展宣傳、教育、引導工作，營造了良好的消費環(huán)境，促進了消費需求的增長。截至今年4月底，全國各?。▍^(qū)、市）工商部門與有關(guān)職能部門聯(lián)合下發(fā)專門文件81件，面向社會各界召開消費教育引導專題會議1.9萬個，開展大型宣傳和咨詢活動7.9萬次，發(fā)布消費提示警示197.3萬條，開展授課等活動培訓503萬人次，印發(fā)宣傳材料4954.5萬份；參與的消費者1.02億人次、行業(yè)組織人員926.9萬人次、企業(yè)人員392.7萬人次，培訓維權(quán)志愿者9.8萬人次，消費教育引導工作取得新成效。
——緊緊圍繞維護社會和諧穩(wěn)定，城鄉(xiāng)“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)邁出新步伐?？偩窒群笾贫ㄏ掳l(fā)了《關(guān)于加強12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的通知》和《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》等文件，積極推進“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)和12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)；研發(fā)部署“全國‘一會兩站’和12315‘五進’名錄管理系統(tǒng)”，在甘肅等5省市進行試點。各地工商部門與消協(xié)組織密切配合，加快“一會兩站”全覆蓋和12315“五進”工作建設(shè)的進程，社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進一步擴大。截至2010年年底，全國共建立“一會兩站”52.1萬個，城市社區(qū)覆蓋率達87.03%，農(nóng)村行政村覆蓋率達80.74%；在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等場所建立消費維權(quán)服務(wù)站18.9萬個，有效地促進了就近調(diào)解消費糾紛和化解消費矛盾，受到廣大消費者的好評。
——緊緊圍繞保障和改善民生，12315“四個平臺”建設(shè)和信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)水平有了新提升。各地按照總局《關(guān)于加強12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的通知》要求，在加快推進以省級局或地（市）級局相對集中受理的12315中心建設(shè)進程的基礎(chǔ)上，建立了12315中心互聯(lián)網(wǎng)受理平臺和短消息受理平臺，受理消費者訴求渠道進一步通暢，工作規(guī)范化水平進一步提高?？偩珠_展了全國12315數(shù)據(jù)質(zhì)量大檢查，指導各地強化12315數(shù)據(jù)規(guī)范采集和綜合分析利用，切實提升了12315社會服務(wù)水平。2010年，全國工商機關(guān)依托12315信息化網(wǎng)絡(luò)受理消費者咨詢521.1萬件、申訴75.4萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.8億元，有效地保護了廣大消費者的合法權(quán)益，為服務(wù)和保障民生發(fā)揮了積極作用。
——緊緊圍繞提升消費維權(quán)效能，消費維權(quán)長效機制建設(shè)取得新進展。各地加強“一會兩站”和12315“五進” 工作規(guī)范化建設(shè)，建立了12315中心受理轉(zhuǎn)辦、督辦反饋、工作回訪、數(shù)據(jù)分析、績效考核、崗位培訓等工作制度，細化工作措施和建設(shè)標準，確保了12315行政執(zhí)法監(jiān)管工作的規(guī)范高效；建立健全區(qū)域性維權(quán)協(xié)作制度，加強12315網(wǎng)絡(luò)平臺與其他政府部門公共服務(wù)平臺的執(zhí)法協(xié)作和情況通報，消費維權(quán)長效機制建設(shè)邁上新臺階。
王東峰指出，“十一五”時期，全國各級工商機關(guān)始終圍繞黨和國家的中心工作，堅持服務(wù)科學發(fā)展，創(chuàng)新消費維權(quán)機制取得新成果；堅持服務(wù)國家經(jīng)濟社會發(fā)展大局，努力營造健康和諧消費環(huán)境作出新貢獻；堅持服務(wù)和改善民生，12315消費維權(quán)工作邁上新臺階；堅持依法行政，切實保護消費者合法權(quán)益取得新成效，為促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。
王東峰強調(diào)，要進一步提高思想認識，切實增強做好深入開展消費教育引導和健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系工作的緊迫感和責任感。各地工商部門和消費者協(xié)會要認真貫徹落實黨的十七屆五中全會和十一屆全國人大四次會議精神，深刻學習領(lǐng)會好胡錦濤總書記和溫家寶總理的重要講話，緊緊圍繞科學發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式主線，按照總局黨組提出的新形勢下做好工商行政管理工作“五個四”和“五個更加”的要求，認真做好“十二五”開局之年的消費維權(quán)工作。
王東峰強調(diào)，要進一步深入開展消費教育引導工作，積極服務(wù)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。
——教育引導消費者樹立科學文明消費理念，更好地擴大消費需求。各地要將擴大消費需求放在消費教育引導的突出位置，圍繞國家鼓勵和拉動消費的政策措施，引導消費者樹立科學文明消費理念，培養(yǎng)消費者科學消費能力，充分發(fā)揮擴大消費需求對于促進經(jīng)濟發(fā)展的特殊作用。在開展消費教育引導過程中，要注重更新觀念，創(chuàng)新方式方法，努力實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，即由事后查處向事前防范轉(zhuǎn)變,由事后調(diào)解向事前和解轉(zhuǎn)變,由事后處理投訴向事前引導教育轉(zhuǎn)變。教育引導消費者增強自我保護意識，在購買商品和接受服務(wù)時，了解商品性能和使用常識，提升識假辨假能力，索要購物憑證。教育經(jīng)營者和服務(wù)者應(yīng)明示和告知消費者，保障消費者的知情權(quán)和合法權(quán)益，切實對消費者負責，務(wù)求工作實效。
——教育引導經(jīng)營者履行消費維權(quán)的社會責任，更好地推動消費結(jié)構(gòu)升級。各地要教育和引導經(jīng)營者進一步密切關(guān)注城鄉(xiāng)居民需求的新變化，大力推進新興產(chǎn)業(yè)和生活服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，積極推動消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。要教育引導經(jīng)營者更加重視消費者訴求，針對新型消費領(lǐng)域、新型消費方式以及新產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地滿足消費需求升級。要引導企業(yè)增強責任意識，誠實守信，依法經(jīng)營，嚴格自律，加強市場誠信體系建設(shè)，積極參加“百城萬店無假貨”、“商品質(zhì)量提升年”等活動，為推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)升級和實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整發(fā)揮重要作用。
——積極倡導文明、節(jié)約、綠色、低碳消費理念，更好地促進資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會建設(shè)。各地要不斷創(chuàng)新工作機制，動員社會力量，采取多種方式，廣泛開展宣傳教育，推廣綠色消費模式，積極倡導與我國國情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳消費理念。深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，通過創(chuàng)辦“消費大講堂”、建立“消費教育基地”、組織“消費體驗”等方式，切實轉(zhuǎn)變消費理念和消費方式，自覺選擇節(jié)能降耗和綠色環(huán)保的產(chǎn)品，低碳消費，節(jié)約能源和資源，進一步提升消費者整體素質(zhì)，努力營造良好的社會氛圍，共同建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。
王東峰強調(diào)，要進一步強化12315“四個平臺”建設(shè)和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極推進加強和創(chuàng)新社會管理。
——切實加強12315“四個平臺”建設(shè)，努力提升消費維權(quán)社會服務(wù)水平。12315“四個平臺”是工商部門密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是加強和創(chuàng)新社會管理的重要載體。各地要按照《關(guān)于加強12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的通知》的部署和要求，充分利用12315平臺向社會廣泛宣傳工商法律法規(guī)，實時發(fā)布有關(guān)政務(wù)信息，推動工商系統(tǒng)行政執(zhí)法權(quán)力運行公開，推進依法辦事、強化監(jiān)督，不斷提升工商部門社會信息公開工作水平。繼續(xù)開展12315“社會開放日”、“領(lǐng)導接待日”和“回訪消費者”等活動，進一步加強12315與消費者的信息互動。要充分利用工商系統(tǒng)門戶網(wǎng)站、消費者權(quán)益保護網(wǎng)站等渠道，開設(shè)12315意見箱、建議欄，積極聽取社會各界對工商工作的意見和建議。要通過12315平臺設(shè)立的工商機關(guān)政風專線，及時轉(zhuǎn)辦人民群眾有關(guān)工商部門行政執(zhí)法和自身建設(shè)的投訴、舉報，廣泛接受社會監(jiān)督，切實加強干部隊伍自身建設(shè)，不斷提升工商部門服務(wù)廣大消費者和社會的工作水平，以真誠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費者的信任和社會的認可。
——切實加大12315“五進”工作建設(shè)力度，努力將消費糾紛化解在源頭。12315“五進”是工商部門延伸消費維權(quán)觸角，健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，加強和創(chuàng)新社會管理的重要著力點?？偩衷趶V泛調(diào)研和征求意見基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的意見》，對12315“五進”設(shè)立條件、工作職責、運行程序和制度規(guī)范等作出明確要求。各地要結(jié)合實際，采取有力措施，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，切實推進12315“五進”工作。要積極引導和督促商場、超市、市場、商業(yè)企業(yè)等商品交易場所、消費比較集中的服務(wù)經(jīng)營場所和景區(qū)經(jīng)營者設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，為消費者提供方便快捷的近距離消費維權(quán)服務(wù)。要指導和督促12315消費維權(quán)服務(wù)站按照“八個一”基本條件和各項制度要求，加強規(guī)范化建設(shè)，建立和完善各項工作基礎(chǔ)保障。要督促和指導企業(yè)加強自律，落實消費維權(quán)的社會責任，切實提高消費糾紛和解率。要加強對12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)工作的業(yè)務(wù)指導和督促檢查，不斷總結(jié)推廣新經(jīng)驗，大力培育典型，充分發(fā)揮典型的示范和帶動作用，調(diào)動廣大經(jīng)營者參與12315“五進”工作的積極性和主動性，努力做到消費糾紛解決“不出店門”，真正將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。
——切實加快推進“一會兩站”實現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋，努力將消費糾紛解決在基層?！耙粫烧尽笔枪ど滩块T與社會基層組織面向城鄉(xiāng)消費者共同開展消費維權(quán)的重要平臺。各地要按照總局《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，進一步加大“一會兩站”建設(shè)推進力度，在實現(xiàn)全覆蓋和提升實效上下功夫。要統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，努力實現(xiàn)農(nóng)村行政村和城市社區(qū)“一會兩站”全覆蓋，為城鄉(xiāng)消費者提供同等的消費維權(quán)公共服務(wù)。要加強對“一會兩站”工作的業(yè)務(wù)指導，使“一會兩站”在消費維權(quán)方面發(fā)揮實實在在的作用，為城鄉(xiāng)消費者提供便捷高效的服務(wù)。要充分發(fā)揮社區(qū)和村鎮(zhèn)居委會、村委會的積極性，針對城鄉(xiāng)消費者關(guān)注的難點、熱點問題，特別是農(nóng)民群眾關(guān)注的農(nóng)資、食品、家電等重點商品，開展面對面消費咨詢服務(wù)；加強對“一會兩站”負責人員的培訓，不斷提高其工作水平和解決消費糾紛的能力，切實方便消費者就近投訴、就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在村鎮(zhèn)、社區(qū)和基層，消除在萌芽狀態(tài)，為鞏固基層政權(quán)和建設(shè)和諧村鎮(zhèn)、和諧社區(qū)作出新貢獻。
——切實加強12315中心規(guī)范化建設(shè)，努力提高12315中心工作效能。12315中心是工商部門消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法的重要環(huán)節(jié)，是基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的指揮中樞。各地要進一步在暢通運行、規(guī)范管理、完善功能、提高效率上下功夫，繼續(xù)加強12315中心的互聯(lián)網(wǎng)和短信息受理平臺建設(shè)，進一步拓寬消費者訴求渠道。要加強省級局和地（市）局相對集中受理的12315中心建設(shè)，以總局開展12315數(shù)據(jù)分析質(zhì)量檢查為契機，對照數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準和采集要求，加快12315應(yīng)用系統(tǒng)的升級改造和數(shù)據(jù)整合，切實提高12315數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)性、規(guī)范性、準確性和關(guān)聯(lián)性。要進一步依法規(guī)范12315工作流程和調(diào)處程序，突出綜合協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、及時受理和處理、糾紛調(diào)解、績效考核、訴求回訪等重要環(huán)節(jié)，切實提高12315中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指揮能力和解決消費糾紛的效能，確保消費者訴求件件有著落，事事有回音。要加強對12315受理人員的崗位培訓，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和調(diào)解技能，以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的維權(quán)服務(wù)讓消費者和社會各界滿意。要加快總局和省局12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析在加強市場監(jiān)管、維護消費者的合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的積極作用，進一步提升12315網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費者和社會的效能。
王東峰強調(diào)，要進一步完善消費維權(quán)規(guī)章制度和創(chuàng)新管理手段，積極構(gòu)建消費維權(quán)長效機制。
——重點圍繞建立健全消費維權(quán)法律法規(guī)和工作制度，進一步提升消費維權(quán)依法行政水平。要積極配合有關(guān)方面及有關(guān)部門，積極推進《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的修訂工作。積極研究制定修改配套規(guī)章文件。各地也要積極推動地方立法立規(guī)工作，建立健全消費維權(quán)各項制度，不斷推進消費者權(quán)益保護法制建設(shè)進程。要進一步加強消費維權(quán)調(diào)查研究，密切關(guān)注新型消費領(lǐng)域和消費方式，深入研究消費糾紛的新熱點、新形式和新領(lǐng)域，切實解決好人民群眾關(guān)注的熱點、難點問題，著力提升維護消費安全的超前防范能力。
——重點圍繞建立健全消費維權(quán)社會協(xié)作機制，進一步提升消費維權(quán)社會整體水平。要加強與政府有關(guān)部門、消費者協(xié)會的協(xié)作，動員城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行業(yè)組織、企業(yè)和新聞媒體等社會力量廣泛參與，建立健全消費教育引導和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作機制，最大限度發(fā)揮維權(quán)工作的社會綜合效應(yīng)，促進消費維權(quán)關(guān)口前移。要建立健全消費維權(quán)執(zhí)法協(xié)作機制，推動12315網(wǎng)絡(luò)與政府其他部門公共服務(wù)平臺的協(xié)作配合機制、信息互通機制和維權(quán)互動機制，更加有效地解決消費者訴求。要積極推進行政調(diào)解與消協(xié)調(diào)解、司法調(diào)解的有效銜接，形成職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，促進建立和完善消費糾紛多元化解決機制。要加強與新聞媒體的協(xié)作和配合，擴大正面宣傳，創(chuàng)新和完善有利于化解消費糾紛、有利于解決消費者實際問題、有利于維護社會和諧穩(wěn)定的宣傳引導機制，建立健全全社會共同參與消費維權(quán)的良好工作格局。
——重點圍繞建立健全基層消費維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運行機制，進一步提升基層消費維權(quán)現(xiàn)代化管理水平。各地要加強信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在消費維權(quán)工作中的運用，在總局到基層工商所12315申訴舉報信息化網(wǎng)絡(luò)五級縱向貫通基礎(chǔ)上，進一步實現(xiàn)其與“一會兩站”及12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站信息化平臺的橫向連接，加快建設(shè)資源共享和聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基層消費維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，逐步實現(xiàn)消費維權(quán)“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動態(tài)監(jiān)管、網(wǎng)上消費提示、網(wǎng)上消費預警、網(wǎng)上發(fā)布信息”的目標，全面提升消費維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。
王東峰要求，進一步加強組織領(lǐng)導，切實抓好檢查落實。各地要將消費教育引導和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作作為當前和今后消費者權(quán)益保護工作的一項重要任務(wù)，在當?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導下，與各有關(guān)部門密切配合，切實加強組織領(lǐng)導，制定工作方案，認真組織實施，嚴格責任制度，分類指導，狠抓督促檢查落實，確保各項工作順利實施和取得實效。
