1月25日以來，埃及多個(gè)城市發(fā)生大規(guī)模游行示威活動(dòng)。1月28日，開羅中斷互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)服務(wù)，當(dāng)晚全國(guó)3大城市宵禁。由此開始，一場(chǎng)救助在埃中國(guó)游客安全回家的應(yīng)急行動(dòng)迅速展開。為了1848名游客，從胡錦濤總書記到國(guó)家各相關(guān)部門，到每個(gè)相關(guān)地區(qū)和單位，關(guān)切，在兔年春節(jié)源源不斷地傳遞到每個(gè)人心上。
黨中央國(guó)務(wù)院：高度重視，以人為本，外交為民
埃及局勢(shì)變化十分迅速，埃及航空公司突然全部停飛，其時(shí)正值旅游旺季，也是我游客在埃最多的時(shí)候，且游客分散各地，除開羅外，亞歷山大、盧克索、霍爾格達(dá)均有不少人員，人數(shù)難以掌握，信息難以傳遞，安全形勢(shì)十分嚴(yán)峻。一時(shí)之間，游客及其家屬陷入焦慮和混亂之中。
黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視我在埃公民的狀況。1月31日，胡錦濤總書記作出了重要批示。外交部、我駐埃及使領(lǐng)館立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，以高度的責(zé)任感和使命感開始大量地組織協(xié)調(diào)，公安、旅游、民航大力配合，共同保證春節(jié)前救助我滯埃游客回國(guó)任務(wù)的完成。
據(jù)多家媒體報(bào)道，短短45個(gè)小時(shí)，高頻率派遣8架次航班，赴境外接返游客，在國(guó)內(nèi)尚屬首次。
我駐埃使館在動(dòng)亂之中全力以赴，工作人員站在機(jī)場(chǎng)打起五星紅旗，設(shè)立“中國(guó)駐埃及大使館工作組”指導(dǎo)牌，這些非常之舉，也是前所未有。
在救助行動(dòng)中，黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻關(guān)注救助工作的進(jìn)展。農(nóng)歷大年三十當(dāng)天，國(guó)務(wù)院副總理王岐山在相關(guān)文件上作了重要批示，并親自打電話給國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉，要求做好在埃游客工作，保證事件平穩(wěn)有序處理。國(guó)家旅游局立即再次召開會(huì)議，總結(jié)和部署相關(guān)工作，要求假日值班人員、前方工作組和各級(jí)旅游局自始至終地把握救助工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，把國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的指示要求貫徹落實(shí)好，把游客安全返回的任務(wù)完成好。
北京時(shí)間2月3日10時(shí)40分和12時(shí)57分，中國(guó)政府協(xié)調(diào)派出的赴埃及接回滯留公民的第七、第八架飛機(jī)分別安全返抵北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。自1月31日起，中國(guó)政府協(xié)調(diào)中國(guó)國(guó)際航空公司、海南航空公司、南方航空公司、東方航空公司先后派出8架飛機(jī)，共接回包括港澳臺(tái)同胞在內(nèi)的中國(guó)游客1848人。
國(guó)家旅游局：反應(yīng)及時(shí)，處置正確，安全第一
早在1月26日，國(guó)家旅游局接到游客問詢電話后，立即與外交部領(lǐng)事保護(hù)中心取得聯(lián)系，請(qǐng)其通過前方使領(lǐng)館了解埃及安全狀況，為游客出游提供準(zhǔn)確信息。
1月29日，接到我駐埃使領(lǐng)館有關(guān)信息后，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉立即指示，要積極配合外交部及駐外使領(lǐng)館，盡全力保護(hù)和協(xié)助我在埃旅游團(tuán)隊(duì)和游客，做好對(duì)游客和旅行社的提示和引導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，成立由國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)祝善忠任組長(zhǎng)，綜合司、國(guó)際司、監(jiān)管司負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮、妥善處置赴埃旅游相關(guān)事宜。1月30日，祝善忠副局長(zhǎng)連夜召開緊急會(huì)議，要求監(jiān)管司按照外交部的部署，細(xì)化我滯埃游客的信息統(tǒng)計(jì)，要求綜合司、國(guó)際司派員參加前方工作組，協(xié)助做好赴埃接返游客工作。
根據(jù)外交部不斷升級(jí)的出國(guó)特別提醒，國(guó)家旅游局及時(shí)向公眾連續(xù)三次發(fā)布赴埃旅游提示，不斷提醒游客根據(jù)局勢(shì)變化，慎重考慮出游計(jì)劃、暫勿赴埃旅游；提醒已有在埃團(tuán)隊(duì)的旅行社加強(qiáng)安全防范，盡可能調(diào)整行程，避免安排游客前往事發(fā)地區(qū)和人員聚集場(chǎng)所，積極協(xié)助游客返程。按照外交部公布的信息，國(guó)家旅游局安全提示里及時(shí)公布了駐埃及使館、駐亞歷山大總領(lǐng)館、外交部領(lǐng)事保護(hù)中心24小時(shí)值班電話及國(guó)家旅游局應(yīng)急辦電話。立即，受困的游客，游客的親朋，相關(guān)旅行社，電話不斷。
“那幾天，國(guó)家旅游局公共服務(wù)處（應(yīng)急辦）、值班室、旅行社處等處室的電話幾乎響個(gè)不停，中午也不間斷。大多是關(guān)心在埃游客的安危，但也有游客心情焦慮，不理解，言辭激烈，還有謾罵的。我們理解大家，始終根據(jù)要求，堅(jiān)持耐心細(xì)致地回答游客的每個(gè)電話咨詢，引導(dǎo)其合理調(diào)整行程，依法理性地與旅行社協(xié)商因退團(tuán)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失。”國(guó)家旅游局綜合司副司長(zhǎng)唐兵說。
1月30日，國(guó)家旅游局以明電形式向各省級(jí)旅游行政部門下發(fā)緊急通知，要求督促出境游組團(tuán)社承擔(dān)起對(duì)游客的安全保障義務(wù)，密切關(guān)注埃及等地局勢(shì)變化，合理安排出團(tuán)計(jì)劃；督促已有在埃團(tuán)隊(duì)的組團(tuán)社，盡最大限度地做好對(duì)游客的安全保障工作，及時(shí)向我駐外使領(lǐng)館和旅游行政部門報(bào)告相關(guān)信息；同時(shí)要求各地旅游質(zhì)監(jiān)部門高度重視因退團(tuán)引發(fā)的旅游投訴和糾紛，加強(qiáng)調(diào)解，化解矛盾，避免發(fā)生群體性事件。
準(zhǔn)確的游客信息至關(guān)重要。記者從國(guó)家旅游局了解到：國(guó)家旅游局1月29日向各地旅游部門發(fā)出通知，要求迅速掌握在埃及游客的情況。為避免埃及政局動(dòng)蕩危及我游客生命財(cái)產(chǎn)安全，國(guó)家旅游局立即啟動(dòng)了旅游團(tuán)隊(duì)臺(tái)賬制度，了解掌握在埃旅游團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)信息。在國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署下，全國(guó)旅游行政管理部門立即啟動(dòng)信息統(tǒng)計(jì)機(jī)制，在第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)出在埃游客團(tuán)隊(duì)人數(shù)、地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系電話等信息。截至1月30日16時(shí)，信息顯示共有134個(gè)團(tuán)隊(duì)、1926名游客在埃及旅游。短短時(shí)間掌握的第一手信息，為以后的營(yíng)救提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。這在其他國(guó)家是做不到的。
“有了上次接返滯泰游客的經(jīng)歷，這次處置起來更有經(jīng)驗(yàn)，我們深知國(guó)內(nèi)派出航班架次、接送游客地點(diǎn)直接取決于游客信息的精確程度。但由于有的省市沒有建立旅行社信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，不得不靠手工去做。為確保數(shù)字準(zhǔn)確，監(jiān)管司及各級(jí)旅游行政管理部門的工作人員加班加點(diǎn)，打電話一個(gè)個(gè)核實(shí)信息，在工作組出發(fā)之前拿出了初步統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為外交部和使領(lǐng)館決策提供了保證?！眹?guó)家旅游局綜合司副司長(zhǎng)唐兵介紹。根據(jù)動(dòng)態(tài)信息統(tǒng)計(jì)，截至1月31日，我國(guó)約有108個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)、1752名游客在埃及旅游。暫勿赴埃旅游的提示，對(duì)中國(guó)游客赴埃旅游起到了有效的引導(dǎo)作用。各相關(guān)旅行社及時(shí)調(diào)整組團(tuán)計(jì)劃，停止赴埃旅游，游客電話咨詢量大幅減少。1月31日，除埃航先退2月1日的機(jī)票外，其他境內(nèi)外航空公司的退票基本沒有問題，游客因退團(tuán)產(chǎn)生費(fèi)用損失而引發(fā)的不滿情緒基本得到控制。
在應(yīng)對(duì)事件的過程中，國(guó)家旅游局領(lǐng)導(dǎo)與前方工作組始終保持密切聯(lián)系，及時(shí)指導(dǎo)工作。在外地檢查黃金周工作的邵琪偉局長(zhǎng)一直牽掛著滯埃游客的安危，每天了解前方工作組的工作進(jìn)展及大量游客退團(tuán)后的處理情況，要求全力配合外交部和使領(lǐng)館做好接回我游客的工作，積極協(xié)調(diào)航空公司的退還票事宜；春節(jié)期間，帶班副局長(zhǎng)杜一力坐鎮(zhèn)指揮，每天召集會(huì)議，碰情況、想對(duì)策，直接指導(dǎo)國(guó)家旅游局前方組人員有序開展工作。
針對(duì)部分赴埃及旅游團(tuán)隊(duì)取消或更改行程、未出發(fā)游客提出退團(tuán)的情況，在國(guó)家旅游局的布置和協(xié)調(diào)下，各級(jí)旅游主管部門和旅游企業(yè)采取積極措施減少游客損失，保護(hù)游客合法權(quán)益。
前方工作組：現(xiàn)場(chǎng)處理，始終和游客在一起
按照外交部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，中國(guó)政府成立了由外交部、國(guó)家旅游局、公安部、民航局組成的前方工作組。國(guó)家旅游局派出龍曉華、賀明兩位同志參加了工作組，主要任務(wù)是赴埃協(xié)助做好對(duì)旅行社及游客的溝通協(xié)調(diào)和安撫工作。
經(jīng)外交部和民航局協(xié)調(diào)，1月31日，國(guó)航和海航各派出一架特殊商業(yè)航班（共484座），帶著5噸飲用水和食品，飛赴開羅接返我滯留公民（包括游客）。聯(lián)合工作小組于13點(diǎn)50隨機(jī)前往。飛機(jī)降落開羅后，工作小組放下行李，立即和我駐埃及使館一道，安排已滯留于開羅機(jī)場(chǎng)的約500名國(guó)人返回北京。
2月5日早晨4點(diǎn)10分，記者赴北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，采訪了搭乘海航航班回京的前方工作成員龍曉華和賀明，他們講述了在埃及工作的情況。
“游客很可憐，不懂埃及語言，不能出去，沒地方住，買不到東西，什么時(shí)候能回家，心里也沒底。有的游客生了病，一些老人都哭了。后來使館送來雞蛋、水等吃喝的東西，我們安撫他們的情緒，說政府保證接你們回家過年，這樣情況才好轉(zhuǎn)起來?！饼垥匀A說。
“互聯(lián)網(wǎng)斷了，電話卡也買不到，發(fā)傳真，半天也發(fā)不出去。跟局里聯(lián)系，就用我的手機(jī)發(fā)短信?！辟R明說。
在開羅機(jī)場(chǎng)，龍曉華和賀明的主要工作就是安撫游客情緒，提供咨詢，維持秩序，找領(lǐng)隊(duì)核實(shí)游客信息，并按使館要求，協(xié)助民航工作人員把名單排好順序，幫游客換登機(jī)牌。
“機(jī)場(chǎng)人太多，最多時(shí)滯留游客達(dá)900多人。有的游客已經(jīng)滯留好幾天了，很疲倦，情緒不好。這時(shí)候如果現(xiàn)場(chǎng)局面控制不住，很容易出問題。我們感到壓力很大?！饼垥匀A說，他當(dāng)時(shí)在開羅機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓，從下飛機(jī)到送走首批兩架航班的游客，連續(xù)工作了十多個(gè)小時(shí)沒有時(shí)間休息。賀明則在開羅機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓，已連續(xù)值班3天。
“當(dāng)時(shí)，國(guó)航由于沒有開通埃及的航線，必須用手寫登機(jī)牌，所有游客的姓名等信息，我們和國(guó)航工作人員一道用手寫，投入的時(shí)間很長(zhǎng)。游客首先集中在3號(hào)航站樓，在那里登記、排序之后，再乘機(jī)場(chǎng)擺渡車到1號(hào)航站樓，換登機(jī)牌，登機(jī)，比較麻煩?！饼垥匀A說，“不少游客等的時(shí)間非常長(zhǎng)，情緒波動(dòng)，這時(shí)如果有一點(diǎn)不公正，可能馬上就要鬧起來?！?/p>
在滯留人員中，有廣東游客300余人，其中有許多廣州市東川路小學(xué)六年級(jí)學(xué)生。在前方工作組的努力下，開羅機(jī)場(chǎng)所有滯留的中國(guó)人都愿意把第一批登機(jī)的機(jī)會(huì)讓給孩子。
“送走第一批游客后，前方工作組成員的心情沒有輕松下來?！饼垥匀A回憶說，當(dāng)時(shí)開羅機(jī)場(chǎng)仍有我公民424人，散落在附近酒店的有180余人，正從附近城市趕往開羅機(jī)場(chǎng)的有84人。在埃1000余名留學(xué)生中，有200余人有強(qiáng)烈回國(guó)愿望。
撤離香港滯留埃及游客成為一個(gè)工作重點(diǎn)。1月31日，共有11個(gè)香港旅行團(tuán)，約270人滯留埃及。兩個(gè)團(tuán)40余人和數(shù)名“個(gè)人游”香港游客身在開羅，香港保安局已經(jīng)協(xié)助他們向中國(guó)大使館登記，搭乘內(nèi)地飛機(jī)折返香港。另外8個(gè)旅行團(tuán)，大約200名香港游客滯留在埃及南部盧克索。盧克索到開羅車程有780公里，經(jīng)陸路返回開羅并不可行。此外，香港沒有直飛埃及的航權(quán)，若要安排直航，不單涉及降落權(quán)，還要看當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)是否有人手協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)等問題。
經(jīng)過與外交部的協(xié)商，在前方工作組的配合下，2月1日上午，中國(guó)南方航空公司派出A330飛機(jī)執(zhí)飛的CZ3001航班，從廣州出發(fā)飛往埃及盧克索。于當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月2日0時(shí)50分（北京時(shí)間6時(shí)50分）自埃及盧克索返回，所有香港跟團(tuán)游客均按計(jì)劃安全撤離?！八杏慰投紝?shí)行先登機(jī)，后買票。有200多沒有票的中國(guó)游客，在填寫還款承諾書后，直接登機(jī)回國(guó)?！饼垥匀A說。
在此期間，60多名只有臺(tái)胞證、沒有入境證的臺(tái)灣游客，也在前方工作組的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)下，登機(jī)飛往北京后轉(zhuǎn)飛回臺(tái)。
旅行社：經(jīng)受考驗(yàn)，增進(jìn)與游客之間的信任和感情
在整個(gè)事件處置過程中,一些旅游企業(yè)在關(guān)鍵時(shí)刻，認(rèn)真履行責(zé)任，不惜犧牲自身經(jīng)濟(jì)利益，為游客安全返回國(guó)內(nèi)做出了突出的貢獻(xiàn)，經(jīng)受住了考驗(yàn)，增進(jìn)了旅行社與游客之間的信任和感情。
春節(jié)期間，中國(guó)國(guó)際旅行社總社共組織了262名游客赴埃及旅游。其中，有3個(gè)團(tuán)隊(duì)75名游客在埃及動(dòng)亂之前已到達(dá)開羅，另外還有8個(gè)團(tuán)隊(duì)187名客游客未能成行。接到外交部和國(guó)家旅游局通知后，國(guó)旅總社出境部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，該社副總經(jīng)理孫長(zhǎng)才介紹，他們先給所有游客發(fā)了風(fēng)險(xiǎn)告知書，對(duì)未成行的游客，勸其自行退團(tuán)，并積極與航空公司，埃及地接社溝通、協(xié)助辦理退票，退團(tuán)等事宜，努力把游客的損失降到最低。該社還為未能成行的游客積極轉(zhuǎn)團(tuán)，承諾對(duì)游客已交的團(tuán)款于2月21日前辦理退款。
北京眾信國(guó)際旅行社副總經(jīng)理路振勤介紹，雖然面臨幾百萬元的經(jīng)濟(jì)損失，但該社從一切為了游客人身財(cái)產(chǎn)安全角度考慮，果斷作出決定：取消全部赴埃及的旅游團(tuán)隊(duì)，包括與埃及的所有連線團(tuán)隊(duì)，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，退還客人全部團(tuán)費(fèi)（包括簽證費(fèi)），并聯(lián)系游客2月1日前退款。
華遠(yuǎn)旅游公司總經(jīng)理曾松說，1月28日，該公司所有團(tuán)隊(duì)的出票以及境外接待工作全部準(zhǔn)備就緒，涉及埃及的團(tuán)隊(duì)共有22個(gè)，參團(tuán)人員約600多人；同時(shí)，該公司有5個(gè)團(tuán)隊(duì)100多人正在埃及境內(nèi)進(jìn)行著游覽行程。1月29日，公司接到國(guó)家旅游局關(guān)于埃及出行提示，第一時(shí)間做出緊急部署，確定將“一切措施、行動(dòng)都以在境外游客的安全為首要前提”作為處理事件的宗旨。1月30日清早，華遠(yuǎn)旅游果斷決定改線，能改哪里就改哪里，盡最大努力讓盡可能多的客人不浪費(fèi)這個(gè)假期。曾松指令一部分人負(fù)責(zé)境外調(diào)控，預(yù)備改線，將所有可行的改線計(jì)劃整理成文，以調(diào)查的形式發(fā)放到每位游客手里，連夜統(tǒng)計(jì)出所有預(yù)備改線游客的情況；并著手操作，另一批人，負(fù)責(zé)與境外幾個(gè)領(lǐng)隊(duì)保持及時(shí)溝通，安撫情緒不穩(wěn)定的游客。
攜程旅行網(wǎng)在29日了解到埃及當(dāng)?shù)氐淖钚戮謩?shì)后，立即聯(lián)系正在迪拜轉(zhuǎn)機(jī)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)，與游客積極溝通，取消從迪拜繼續(xù)前往開羅的行程，并安排盡快從迪拜回國(guó)的機(jī)票。同時(shí)，攜程網(wǎng)還取消了未出發(fā)的春節(jié)前和春節(jié)赴埃及團(tuán)隊(duì)，這些游客的訂單費(fèi)用將全部退還，旅行社將承擔(dān)已經(jīng)支付的機(jī)票、簽證等多種費(fèi)用。此外，部分取消了埃及一地游行程、在迪拜停留的客人，攜程網(wǎng)安排了在迪拜住宿、游覽，在此期間的落地簽證費(fèi)、酒店住宿、觀光行程、導(dǎo)游服務(wù)等費(fèi)用，也將由攜程承擔(dān)。
北京五洲行國(guó)際旅行社王凱軍總經(jīng)理說，面對(duì)突如其來的事件，他們啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確立了要盡最大能力，以最有效的方式保障中國(guó)游客生命財(cái)產(chǎn)安全的原則。1月29日，該社根據(jù)中國(guó)外交部和國(guó)家旅游局的通知精神，下達(dá)指令給正在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)辦理埃及旅游手續(xù)的團(tuán)隊(duì)，立即停止辦理赴埃手續(xù)。當(dāng)時(shí)一個(gè)團(tuán)只有兩名游客同意終止行程，其余29人表示可以出行，但旅行社還是果斷采取措施終止了全團(tuán)旅游活動(dòng)。
北京捷達(dá)假期國(guó)旅總經(jīng)理張向明說，捷達(dá)假期在春節(jié)期間有13個(gè)團(tuán)隊(duì)赴埃，2月1日是春節(jié)放假前的最后一個(gè)工作日，根據(jù)埃及的情況對(duì)取消團(tuán)隊(duì)的游客作出退款決定：除埃及簽證費(fèi)屬于已發(fā)生的不可退還的費(fèi)用外，其他的費(fèi)用全部退還。
海洋國(guó)旅負(fù)責(zé)人賀振斌正月初一接受記者采訪時(shí)說，該社于第一時(shí)間與埃及地接社與酒店積極溝通，同時(shí)與中國(guó)民航等部門協(xié)商，一是改變旅游團(tuán)隊(duì)行程，一是改變行期，盡最大努力，將在埃旅游的游客損失減少到最低。
……
2月5日，剛到家的工作組成員賀明給記者轉(zhuǎn)發(fā)了一條短信：“埃及撤僑急離家，異域除夕閃淚花。只為萬戶團(tuán)圓夜，舍親別友報(bào)中華?！边@個(gè)春節(jié)，孩子只有4歲的龍曉華沒能回家過年，剛把父母接到北京的賀明沒能回家過年，他們和應(yīng)對(duì)此次事件的全國(guó)旅游行業(yè)的許多干部員工一樣，為滯埃游客安全回家感到欣慰，為祖國(guó)的強(qiáng)大感到自豪。
