一、投訴舉報(bào)受理基本情況
2010年，全國(guó)共收到電力投訴舉報(bào)有效信息16600件，同比增長(zhǎng)59.9%。根據(jù)信息來(lái)源分析，12398電話15512件，占93.4％;電子郵件736件，占4.4％；信函194件，占1.2%；傳真96件，占0.6％；來(lái)訪62件，占0.4％。根據(jù)訴求情況分析，投訴4839件,占29.2%，同比增長(zhǎng)38.7%；舉報(bào)489件,占2.9%，同比增長(zhǎng)37.4%；求助、建議、咨詢(xún)等其它方面11272件，占67.9%，同比增長(zhǎng)72.4%。
電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，對(duì)收到的有效信息決定受理3968件,占有效信息總量的23.9%。受理的3968件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，12月底前已辦理完畢3762件，占受理總量的94.8%。
二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布
從有效信息數(shù)量來(lái)看，河南、河北、浙江、陜西、山東、四川、江蘇、北京、山西等9?。ㄊ校┑挠行畔⒕_(dá)到800件以上；從有效投訴信息數(shù)量來(lái)看，河北、陜西、山東、山西等4 省的有效投訴信息均超過(guò)300件；從有效舉報(bào)信息數(shù)量看，河北、浙江、北京、江蘇等4省（市）的有效舉報(bào)信息均超過(guò)30件?！ ?/p>
三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的主要問(wèn)題
收到的有效信息中，供電服務(wù)10240件，占61.7%，同比增長(zhǎng)83.8%；電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)916件，占5.5%，同比增長(zhǎng)13.8%；業(yè)務(wù)許可714件，占4.3%，同比增長(zhǎng)48.4%；電力安全568件，占3.4%，同比增長(zhǎng)4.2%；電力市場(chǎng)185件，占1.1%，同比增長(zhǎng)28.5%；輸電服務(wù)2件，占0.02%；其它事項(xiàng)3975件，占23.9%，同比增長(zhǎng)40.3%。
從上述分類(lèi)情況來(lái)看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、業(yè)務(wù)許可以及電力安全等四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對(duì)較多，反映的主要問(wèn)題有:
（一）供電服務(wù)方面。部分供電企業(yè)在用戶(hù)受電工程中存在“三指定”現(xiàn)象；部分省份為完成“十一五”節(jié)能減排任務(wù)對(duì)企業(yè)采取限電限產(chǎn)措施，部分地區(qū)對(duì)居民生活用電也采取“無(wú)差別限電”，影響了居民正常生活；三季度氣溫持續(xù)偏高，用電負(fù)荷處于歷史高位，導(dǎo)致部分地區(qū)電壓不穩(wěn)，由此造成的停電、限電引發(fā)的投訴事件增多;部分供電企業(yè)停電催費(fèi)流程不規(guī)范，用戶(hù)繳清欠款后，未能及時(shí)恢復(fù)供電；部分供電企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自更換新電表等。
（二）電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)方面。部分供電企業(yè)的稽查人員私自處理電力用戶(hù)竊電，違規(guī)收取群眾違約用電費(fèi)；部分企業(yè)電工將屬于用戶(hù)資產(chǎn)的電能計(jì)量表摘走更換，收費(fèi)無(wú)票據(jù)；部分居民電度表計(jì)量不準(zhǔn)確；部分供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)只進(jìn)行欠費(fèi)催費(fèi)，不告知欠費(fèi)中止供電時(shí)間；高耗能企業(yè)違反國(guó)家差別電價(jià)政策用電；部分農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)供電所抄表人員以估算電量進(jìn)行收費(fèi)；部分企業(yè)窗口收費(fèi)人員對(duì)政策及新業(yè)務(wù)理解不到位，造成用戶(hù)誤解；部分企業(yè)收費(fèi)人員強(qiáng)行要求用戶(hù)自助繳費(fèi)且對(duì)繳費(fèi)系統(tǒng)使用不做必要引導(dǎo)等。
（三）業(yè)務(wù)許可方面。部分企業(yè)無(wú)證或超出許可范圍從事電力承裝（修、試）業(yè)務(wù)；部分企業(yè)聘用或安排無(wú)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員值守、操作配電設(shè)備等。
（四）電力安全方面。部分架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患，架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時(shí)修復(fù)等?！ ?/p>
四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析
從統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
（一）有效信息數(shù)量繼續(xù)呈現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)趨勢(shì)。一是隨著電力監(jiān)管工作的深入開(kāi)展，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大對(duì)違法違規(guī)案件查處和投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理力度，特別是今年在全國(guó)開(kāi)展用戶(hù)受電工程“三指定”和新建機(jī)組進(jìn)入商業(yè)運(yùn)營(yíng)差額資金分配兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)治理工作，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注和積極反響；二是世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等重大活動(dòng)期間，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動(dòng)了12398熱線24小時(shí)人工值班制度，受理的咨詢(xún)和投訴等信息數(shù)量大幅增加，及時(shí)服務(wù)了廣大電力用戶(hù)，有效維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益；三是隨著電力建設(shè)市場(chǎng)逐步放開(kāi)和監(jiān)管工作的加強(qiáng)，社會(huì)施工企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)日益增強(qiáng)，施工企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)務(wù)許可和電力市場(chǎng)方面投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量也有不同程度的增加。
（二）與群眾生活密切的相關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)數(shù)量呈上升趨勢(shì)。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)“以人為本，監(jiān)管為民”的理念，近年來(lái)不斷加強(qiáng)12398投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)建設(shè)，著力將12398投訴舉報(bào)熱線打造成實(shí)踐監(jiān)管為民理念、服務(wù)群眾的重要窗口，通過(guò)統(tǒng)一熱線宣傳標(biāo)識(shí)、開(kāi)展熱線覆蓋面普查活動(dòng)，12398投訴舉報(bào)熱線影響不斷擴(kuò)大。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)應(yīng)訴和處理了一批群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾寄希望于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題的信心不斷增強(qiáng)，與群眾生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、無(wú)證施工和電力安全等各方面問(wèn)題通過(guò)12398投訴舉報(bào)熱線等渠道進(jìn)行反映的數(shù)量不斷增加。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。
