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國家電力監(jiān)管委員會二〇〇九年一至三月12398投訴舉報受理情況通報

    一、投訴舉報受理基本情況

    2009年1—3月，全國登錄12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線約12.7萬人次。其中，有效信息1836件。根據(jù)反映內容及訴求情況分析，投訴597件,占32.5%；舉報68件,占3.7%；咨詢等其它方面1171件，占63.8%。

    對1836件有效信息，電力監(jiān)管機構根據(jù)《電力監(jiān)管機構舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機構投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，決定受理435件,占有效信息總量的23.7%。受理的435件投訴舉報事項，3月底前已辦理完畢383件，占受理總量的88.1%。

    二、投訴舉報事項地域分布

    從全部有效信息數(shù)量來看，北京、河北、山東、陜西、福建、河南、四川7個省份的有效信息達到100件以上；從有效投訴信息數(shù)量來看，北京、河北、天津、山西、陜西、青海、寧夏、甘肅、上海、安徽、遼寧、河南、湖南、四川、廣東、貴州16個省份的有效投訴信息超過15件；從有效舉報信息數(shù)量看，河北、山西、山東、陜西、上海、浙江、遼寧、湖南、貴州9個省份的有效舉報信息超過3件（詳見表一）。

    表一：2009年第一季度投訴舉報有效信息地域分布表

    三、投訴舉報事項分類情況

    1836件有效信息中，供電服務962件，占52.4%；電價執(zhí)行和收費146件，占8.0%；業(yè)務許可77件，占4.2%；電力安全75件，占4.1%；電力市場22件，占1.5%；其它事項550件，占30.0%。

    從上述分類情況來看，供電服務、電價執(zhí)行和收費、業(yè)務許可以及電力安全四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務方面。主要有部分地區(qū)電壓質量不合格，導致居民家用電器損壞，影響正常生活；部分供電企業(yè)停、限電程序不規(guī)范，停電前未事先公告，在催收電費過程中隨意停電；部分基層供電企業(yè)工作人員服務態(tài)度不好，處理用戶用電申請、故障報修不夠及時或方法簡單等。

    （二）電價執(zhí)行和收費方面。主要有部分供電企業(yè)頻繁更換電表并違規(guī)收費，抄表員估算電量進行收費；部分基層供電企業(yè)在用電報裝過程中違規(guī)收費或收費不開票據(jù)；部分村民自治組織違反國家電價政策，私自在電費中附加收取其他費用等。

    （三）業(yè)務許可方面。主要有部分企業(yè)超越許可范圍承接電力工程；部分用戶不按規(guī)定，聘用無電工進網許可證的人員上崗作業(yè)等。

    （四）電力安全方面。主要有電力設施建設不符合相關安全標準，與建筑物安全距離不夠；部分運行線路老舊或損毀，存在安全隱患等。

    四、投訴舉報事項特點分析

    從信息統(tǒng)計情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報事項呈現(xiàn)出以下特點:

    （一）有效投訴舉報信息數(shù)量穩(wěn)中有升，咨詢類信息數(shù)量所占比例有所降低。從投訴舉報有效信息的數(shù)量上看，2009年第一季度投訴舉報有效信息數(shù)量比去年同期增加8.3%，與2008年第四季度環(huán)比增加4.7%。其中，投訴類有效信息數(shù)量增加幅度較大，同比增加63.1%，環(huán)比增加42.1%；咨詢類有效信息數(shù)量同比降低6.5%，環(huán)比降低8.4%（詳見表二）。隨著12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線的宣傳范圍不斷擴大，在社會上的影響力和認知度逐步得到提高，符合受理條件的投訴舉報案件數(shù)量也越來越多，對電力監(jiān)管機構的期望也越來越高。

表二：2009年第一季度投訴舉報有效信息數(shù)量變化表

    （二）投訴舉報事項主要集中在供電服務方面，與消費者的權益密切相關。從投訴舉報有效信息的內容上看，投訴舉報事項主要集中于供電服務方面的問題，如供電企業(yè)在停限電、業(yè)擴報裝、故障維修、電壓質量、服務態(tài)度等方面的問題，其次是電價執(zhí)行和收費，如錯誤執(zhí)行電價類別、收取電費行為不規(guī)范等，與人民群眾的日常生活和利益密切相關。12398熱線電話有效發(fā)揮了監(jiān)管機構與廣大消費者之間溝通的橋梁作用，對投訴舉報事項的及時處理，切實起到了維護消費者合法權益的重要作用。

    （三）投訴舉報信息數(shù)量地域分布不均衡，部分省份需要加大宣傳力度。從地域分布情況來看，無論是全部有效信息數(shù)量，還是單獨的投訴或舉報信息數(shù)量，各地的差異非常明顯。陜西、河北、湖南全部有效信息達到148件以上，有效投訴信息在45件以上，有效舉報信息也在3件以上，而部分省份全部有效信息不到10件。出現(xiàn)這一現(xiàn)象雖然客觀上與各省的實際情況不同有關，但對12398熱線的宣傳力度大小應該是其中的重要因素之一。因此，投訴舉報信息數(shù)量較少的省份需要進一步加大宣傳工作力度。

    歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。