中國聯(lián)合通信有限公司（簡稱中國聯(lián)通）是經(jīng)營全國性基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務的大型國有企業(yè)。
中國聯(lián)通堅持“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的經(jīng)營理念，積極承擔企業(yè)社會責任；堅持以“科學發(fā)展觀”統(tǒng)領公司工作，大力提升服務能力，密切關注客戶需求，努力做到客戶滿意。
一、抗震救災保通信，勇?lián)肫笊鐣熑?/font>
5月12日四川汶川發(fā)生8級強震，造成特別嚴重破壞，中國聯(lián)通迅速行動，啟動通信保障一級預案，動員組織全系統(tǒng)力量，搶通受損網(wǎng)絡。公司組織27個省區(qū)市分公司的搶險人員5000余人次，投入海事衛(wèi)星和銥星電話180部、通信應急保障車輛38輛、VSAT衛(wèi)星地球站150套、油機2100臺，建設VSAT衛(wèi)星基站90套，先后捐贈手機終端 4000臺，率先搶通重災區(qū)汶川縣映秀鎮(zhèn)通信、率先恢復茂縣縣城通信，提前25小時完成10個重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)的通信搶通工作。截至6月6日基本恢復災區(qū)網(wǎng)絡通信能力，人口覆蓋和網(wǎng)絡容量恢復到災前水平。
中國聯(lián)通“尋親熱線”10010和10198累計接聽尋親電話115.5萬次，聯(lián)通網(wǎng)站“尋親專區(qū)”累計發(fā)布信息5.3萬條，合計成功尋親1216人。公司推出災區(qū)用戶欠費暫不停機、免費提供平安電話、主動搜索災區(qū)漫游用戶及沉默用戶等便民舉措，階段性免除赴地震災區(qū)一線抗震救災人員通信費2898.9萬元，惠及62.7萬客戶。中國聯(lián)通公司和員工積極行動，累計捐款3914.5萬元，交納特殊黨費601.5萬元；截至6月12日，與中國紅十字會合作開展短信捐款活動，聯(lián)通用戶累計認捐款3237.7萬元，積極支援災區(qū)重建。
在年初南方罕見大面積冰雪災害中，中國聯(lián)通快速反應、明確措施，推出受困地區(qū)欠費不停機、設立免費無線公話、免費發(fā)布路況和天氣預報等惠民舉措，全力保障通信暢通，組織通信保障人員19.98萬人次，發(fā)電14.48萬次，出動應急通信車2.19萬次，完成6150公里傳輸電路、15.7萬站次基站、5.06萬根桿路的恢復工作，有力保障國家抗御雨雪冰凍災害的勝利。
二、品牌服務能力提升，奧運服務重點保障
2008年，中國聯(lián)通繼續(xù)深入落實工業(yè)和信息化部《電信服務規(guī)范》，整合服務資源，落實分級服務，強化服務保障。全系統(tǒng)持續(xù)開展服務渠道的規(guī)范達標工作，初步形成中國聯(lián)通以滿足客戶需求為基礎，按客戶品牌實施分級服務的服務能力。上半年，中國聯(lián)通全面提升“10010”業(yè)務辦理功能和統(tǒng)一開通全國網(wǎng)上營業(yè)廳（WWW.10010.COM），為用戶提供以即時服務與自助服務為主要功能的電子渠道，在提升客戶感知的同時，展現(xiàn)中國聯(lián)通安全便捷的服務優(yōu)勢。
中國聯(lián)通為奧運服務提供通信保障，重點強化奧運主辦城市電信服務能力，落實開展雙語服務、營業(yè)延時、投訴保障、異地支撐、產(chǎn)品提供和員工培訓六項重點工作，為奧運做貢獻。
三、完善網(wǎng)絡支撐，提高通信質量
中國聯(lián)通高度重視并持續(xù)大力提升網(wǎng)絡運行質量。2008年度，公司加大投資，重點實施網(wǎng)絡工程建設與運維達標工程。針對城市區(qū)域的深度覆蓋與農(nóng)村地區(qū)的廣度覆蓋，著力解決新建樓宇、交通線路、旅游景點等區(qū)域存在的網(wǎng)絡質量問題，持續(xù)進行網(wǎng)絡優(yōu)化，做好天饋整治和無線參數(shù)核查，客戶對網(wǎng)絡質量的投訴大幅下降，運營質量和覆蓋效果明顯改善。
四、開展行風建設，推出十項服務舉措
2008年是中國聯(lián)通“聯(lián)通服務奧運年”。公司部署和實施“消費請客戶放心，服務讓社會滿意”系列主題服務活動，推出“服務承諾，嚴格踐行”；“用戶協(xié)議，規(guī)范平等”；“消費詳單，信息透明”；“規(guī)范管理，精益求精”；“服務標準，全面公開”；“垃圾短信，攜手治理”；“電子渠道，便民服務”；“會員服務，盡顯周到”；“聯(lián)通導航，出行無憂”；“奧運服務，重點保障”等十項服務舉措。同時組織“打擊和整治網(wǎng)絡淫穢色情專項行動”、“陽光綠色網(wǎng)絡工程”等專題活動，健全監(jiān)督管理制度，完善技術支撐手段，加強對移動信息業(yè)務資費和收費行為的管理，受理客戶對移動不良信息舉報，建立長效監(jiān)督機制，維護客戶合法權益。
五、豐富增值業(yè)務，提升客戶價值
公司高度重視產(chǎn)業(yè)鏈建設和增值業(yè)務的開發(fā)。在全國31個省市全面完成GPRS網(wǎng)絡的升級，開通美國等12個國家和地區(qū)共計20個運營商的GPRS漫游業(yè)務，方便用戶使用彩信、互動視界等手機上網(wǎng)業(yè)務，面向GSM網(wǎng)絡用戶推出“聯(lián)通2008”手機上網(wǎng)奧運賽事資訊服務。為農(nóng)業(yè)、工商、海洋、物流、警務等行業(yè)提供了專業(yè)應用產(chǎn)品與服務。公司不斷將通信技術優(yōu)勢轉化為客戶服務優(yōu)勢，努力服務于行業(yè)、企業(yè)的信息化建設，取得了顯著成績。
六、助力公益事業(yè)，為社會進步作貢獻
中國聯(lián)通積極響應國家建設社會主義新農(nóng)村號召，繼續(xù)積極推進農(nóng)村信息化，建設“村通”工程，在2007年超額完成任務的基礎上，2008年預計投資5.1億元，完成2000個自然村的村通建設。投放專項基金，支持扶貧項目，積極開展援藏和扶貧開發(fā)工作，支持河北康保、河北沽源等貧困地區(qū)教育設施、教學條件和通信基礎設施改進工作，對口支援西藏阿里地區(qū)建設，開展四川地震災區(qū)孤兒的專項捐助活動，支持四川綿陽地區(qū)學校重建工作。
七、2008年上半年基本電信質量指標完成情況
1. GSM移動通信服務質量：
業(yè)務變更時長：最長時間2小時，平均時間3.1分鐘，及時率為99.3%；
恢復通話時長：最長時間2小時，平均時間5.2分鐘，及時率98.6%；
障礙修復時長：最長時間4.5小時，平均時間19分鐘，及時率為98.6%；
2. CDMA移動通信服務質量：
業(yè)務變更時長：最長時間1.1小時，平均時間2.1分鐘，及時率為99.85%；
恢復通話時長：最長時間3小時，平均時間5.3分鐘，及時率99.62%；
障礙修復時長：最長時間3.8小時，平均時間14分鐘，及時率為99.72%；
3.用戶咨詢投訴：
受理用戶投訴電話：10010
投訴承諾辦結時限：
一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；
省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；
全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。
平均投訴處理時間：14.8個小時
投訴處理滿意率：96.5%
伴隨著社會進步與經(jīng)濟發(fā)展，作為國有大型電信企業(yè)所面臨的發(fā)展任務和社會責任日趨重大。為此，中國聯(lián)通一直在加速發(fā)展和持續(xù)努力，不斷提高企業(yè)服務質量和客戶服務水平。中國聯(lián)通將切實承擔國家和社會賦予的發(fā)展責任，積極履行央企義務，服務于國家信息化建設，服務于每一位客戶，為邁向國際一流的電信企業(yè)而努力。
企業(yè)聲明：本報告內容客觀、真實、準確。
