上海市36個(gè)“窗口”行業(yè)2005年社會(huì)公眾滿意度評(píng)議調(diào)查4月9日公布：總體滿意評(píng)價(jià)得分為79.321分。社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分：電力、海關(guān)兩大“窗口”行業(yè)獲冠亞軍；旅行社/賓館、居住物業(yè)管理和公共交通居末三位。與上年相比，旅行社/賓館行業(yè)排序下降9位，降幅最大，其中旅行社社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分為68.008分。
上海市2005年度社會(huì)公眾滿意度評(píng)議調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果首次采用五色預(yù)警系統(tǒng)分析，并向社會(huì)公布。分析顯示：2005年社會(huì)公眾對(duì)電力和海關(guān)兩個(gè)行業(yè)滿意度較高，得分均超過(guò)85分，滿意度標(biāo)識(shí)呈現(xiàn)“綠色”；市政道路收費(fèi)等16個(gè)行業(yè)滿意度標(biāo)識(shí)呈現(xiàn)“藍(lán)色”；銀行等15個(gè)行業(yè)滿意度標(biāo)識(shí)呈現(xiàn)“黃色”；而公共交通、居住物業(yè)管理和旅行社/星級(jí)賓館三個(gè)行業(yè)得分均未超過(guò)75分，滿意度標(biāo)識(shí)呈現(xiàn)“橙色”。市文明辦有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，2005年社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)雖然沒(méi)有出現(xiàn)“紅色”警戒標(biāo)識(shí)，但呈現(xiàn)“橙色”的三個(gè)行業(yè)得分都已接近70分的警戒線，應(yīng)引起相關(guān)部門(mén)的高度重視。
上海市文明辦委托市統(tǒng)計(jì)局和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局上海調(diào)查總隊(duì)，應(yīng)用《上海窗口行業(yè)精神文明建設(shè)評(píng)估體系》，對(duì)上海36個(gè)“窗口”行業(yè)開(kāi)展了2005年社會(huì)公眾滿意度評(píng)議的調(diào)查。測(cè)評(píng)主要內(nèi)容為：行業(yè)的環(huán)境設(shè)施、舉止儀表、辦事告示、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作績(jī)效、應(yīng)急能力、受理處置、遵時(shí)守紀(jì)和文明創(chuàng)建活動(dòng)等10項(xiàng)。共抽取調(diào)查原本33950個(gè)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，社會(huì)公眾對(duì)“窗口”行業(yè)所采取的“便民措施”、人員的“舉止儀表”、工作的“遵時(shí)守紀(jì)”等滿意度較高，對(duì)“業(yè)務(wù)水平”、“服務(wù)態(tài)度”、“應(yīng)急能力”等指標(biāo)則滿意度較低。
按照《測(cè)評(píng)體系》分類(lèi)，36個(gè)行業(yè)按其不同服務(wù)管理性質(zhì)分為公用事業(yè)、交通運(yùn)輸、生活服務(wù)、文化娛樂(lè)、公共服務(wù)管理5個(gè)系統(tǒng)。根據(jù)2005年社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分高低排序，5個(gè)服務(wù)系統(tǒng)位次與上年相同，“公用事業(yè)”、“公共服務(wù)管理”仍是社會(huì)公眾表示滿意的服務(wù)系統(tǒng)，得分分別為81.774分和80.995分，且得分較上年提升；而“交通運(yùn)輸”、“文化娛樂(lè)”和“生活服務(wù)”三個(gè)服務(wù)系統(tǒng)得分較上年下降，其中“交通運(yùn)輸”系統(tǒng)下降幅度最為明顯。
通過(guò)對(duì)2002年至2005年4年間的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，社會(huì)公眾對(duì)“窗口”行業(yè)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)成效基本認(rèn)可，4年間滿意評(píng)價(jià)總體得分接近80分。得分高的行業(yè)數(shù)不斷增多，躋身于80分的行業(yè)2005年達(dá)到50％，而2002年僅占21.9％。同時(shí)，綜合4年資料評(píng)估，行業(yè)創(chuàng)建成效表現(xiàn)為五類(lèi)。
第一類(lèi)：穩(wěn)步上升，成效顯著，社會(huì)公眾評(píng)價(jià)滿意的有電力、自來(lái)水、民航、燃?xì)狻⒕G化、民政等。
第二類(lèi)：有波動(dòng)，但仍呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，社會(huì)公眾評(píng)價(jià)趨向滿意的有公安110/出入境管理、軌道交通、工商行政管理、圖書(shū)銷(xiāo)售、影劇院等。
第三類(lèi)：波動(dòng)起伏，呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，社會(huì)公眾滿意程度走低的有鐵路、公共交通、居住物業(yè)管理等。
第四類(lèi)：起伏不定，創(chuàng)建活動(dòng)徘徊，社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)時(shí)高時(shí)低的有司法公證、銀行、汽車(chē)維修、醫(yī)院、電信、超市等。
第五類(lèi)：持續(xù)下降，創(chuàng)建活動(dòng)效果不明顯，社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)連年下跌的有旅行社/賓館等。
公眾反映最突出的十大問(wèn)題：
1、公交車(chē)輛行駛中為拉客長(zhǎng)時(shí)間賴(lài)站、氽車(chē)
2、商業(yè)零售過(guò)程中普遍存在對(duì)顧客勸購(gòu)、誘購(gòu)
3、旅行社不遵守合同、不履行事前承諾，損害出游者的利益
4、節(jié)假日、上下班高峰、雨雪天等特殊特定情況時(shí)乘客外出打出租車(chē)難
5、銀行辦理業(yè)務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候
6、醫(yī)院存在開(kāi)大處方、亂收費(fèi)的現(xiàn)象
7、居住物業(yè)的維修基金使用情況未能公示
8、家庭裝飾裝修工程竣工后不按實(shí)結(jié)算
9、軌道交通運(yùn)營(yíng)效率不能滿足客運(yùn)需要
10、移動(dòng)通信業(yè)促銷(xiāo)廣告缺乏誠(chéng)信，存在蒙騙欺詐行為
