全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，推進誠信建設是“十一五”期間旅游業(yè)的工作重點。作為旅游業(yè)重要組成部分的星級飯店業(yè)，也面臨著如何實現(xiàn)從數(shù)量擴張到質(zhì)量提升這一重大戰(zhàn)略轉變的新課題。順應這一市場需求，國家旅游局于日前正式頒布實施了《星級飯店訪查規(guī)范》。這一新行業(yè)標準的出臺，對于指導星級飯店業(yè)提升整體管理水平、提高服務質(zhì)量，促進企業(yè)誠信經(jīng)營具有重大而深遠的意義?！缎羌夛埖暝L查規(guī)范》明確了飯店各項服務的基本程序，是對飯店星級標準的創(chuàng)新與補充，作為星級飯店復核、檢查工作的主要方式，《星級飯店訪查規(guī)范》與《旅游飯店星級的劃分及評定》共同構成了飯店星級評價的完整體系?！堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》實施的近20年中，星級標準在指導旅游飯店設施配套、硬件建設等方面與國際先進水平接軌起到了引導和規(guī)范作用。目前，我國各類星級飯店的硬件水平已基本達到或接近世界先進水平。但由于星級標準主要是對旅游飯店的“硬件”方面進行測度量化，對服務質(zhì)量、維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等“軟件”方面的要求比較概念化、操作性不強。
記者從國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司了解到，在近幾年的星評工作中，某些飯店為了達到星級標準中的各項要求，在星評之前搞突擊，短期內(nèi)使“硬件”、“軟件”水平達到擬評星級的水平，星評后總體質(zhì)量水平，特別是服務質(zhì)量、設備設施維護保養(yǎng)狀況有較大下滑。此外，大多數(shù)國內(nèi)自行管理的星級飯店缺乏規(guī)范的質(zhì)量檢查體系，服務質(zhì)量、管理水平較國際先進水平有相當大的差距，在各級旅游質(zhì)監(jiān)機構接受的旅游者投訴中，對某些星級飯店服務水平低下、未能達到相應星級標準的投訴占到一定比例。可以說，因系統(tǒng)管理體系缺乏而造成的服務質(zhì)量不穩(wěn)定，已經(jīng)成為我國星級酒店完成從數(shù)量擴張到質(zhì)量提升這一重大戰(zhàn)略轉變的關鍵制約因素。如何指導星級飯店建立規(guī)范的管理體系，強化“軟件”管理能力是行業(yè)管理面臨的重大課題?！缎羌夛埖暝L查規(guī)范》的出臺，可說是恰逢其時。
根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》，訪查是指由專業(yè)測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執(zhí)行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進行暗訪的一系列檢查活動。訪查結果可以體現(xiàn)出飯店真實的質(zhì)量狀況，促使飯店通過有針對性的整改措施，提高服務水平。
《星級飯店訪查規(guī)范》由前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人員設施、飯店總體印象、員工要求7個大項構成，基本涵蓋了飯店各項服務產(chǎn)品，其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制。記者注意到，《星級飯店訪查規(guī)范》中對設施設備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等星級標準中難以操作的指標提出了具體要求，項目的設置也頗見新意，如在前廳、客房、餐飲三大核心部分均設置了“整體舒適度”項目，而在服務流程的項目中，設置了員工應變能力評價。據(jù)悉，該項評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的，其目的是通過此項評價，促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。
據(jù)了解，《星級飯店訪查規(guī)范》的編制工作前后持續(xù)了近8個月，在編制過程中參考了大量的飯店質(zhì)量管理文獻，吸收了國際著名飯店集團質(zhì)量控制方面的先進經(jīng)驗，并征詢了資深專家學者、行業(yè)管理人員的意見，以確?！缎羌夛埖暝L查規(guī)范》的權威性和可操作性。
