直擊K722：“鐵老大”的作風(fēng)大考
新華社南京１月１６日電 (記者郭奔勝、朱國(guó)亮、鄧華寧)今年春運(yùn)是鐵路部門撤部成立總公司的第一個(gè)春運(yùn)。今年春運(yùn)有怎樣的變化？“鐵老大”作風(fēng)又有怎樣的轉(zhuǎn)變？
“列車車廂是服務(wù)場(chǎng)，也是作風(fēng)考驗(yàn)場(chǎng)?！痹谀暇╅_(kāi)往成都的Ｋ７２２次列車上，發(fā)生的一個(gè)個(gè)小故事，折射了這種變化，也凸顯了“現(xiàn)象在車廂內(nèi)，根子在車廂外”的現(xiàn)實(shí)。
故事一：不放油和辣椒的水煮肉片
Ｋ７２２次列車１５日１５時(shí)３０分從南京發(fā)車，１６日１７時(shí)許到達(dá)成都東。
１５日晚，餐車來(lái)了一名老年乘客。老人坐定，餐車乘務(wù)員立即送上一份菜單。然而老人將菜單瀏覽了一遍又一遍后，卻冒出一句：“你們菜單里沒(méi)有我能吃的?！?/p>
“你要吃什么？”乘務(wù)員問(wèn)。
“水煮肉，不能放油，不能有肥肉，不能放辣椒?！崩先苏f(shuō)。
“這不是挑刺嗎？”餐車廚師領(lǐng)班華晨聽(tīng)到服務(wù)員反饋的信息，心中犯嘀咕。
這在以往，華晨對(duì)這樣“刁難”的顧客，一般不理會(huì)。然而，現(xiàn)在“量化考核”、路風(fēng)“十項(xiàng)規(guī)定”就懸在頭上，兩位列車長(zhǎng)也反復(fù)叮囑每一名乘務(wù)員，決不允許粗暴、野蠻對(duì)待乘客。細(xì)細(xì)打聽(tīng)，才知道這位老人剛動(dòng)過(guò)手術(shù)，不宜吃油膩食物，但還要注意補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。
盡管餐車沒(méi)有配備相應(yīng)的原料，但華晨從盒飯的大排上，弄下一些瘦肉，為老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。這份肉片雖是清水所煮，但依然很有“味”，老人也吃得很香。
故事二：暴脾氣的乘客和售貨員的笑臉
“瓜子、花生、放便面，啤酒、飲料、礦泉水……”馬占營(yíng)的聲音有些沙啞，但在狹窄的列車車廂中，反復(fù)聽(tīng)來(lái)還是有些刺耳。
春運(yùn)，對(duì)售貨員馬占營(yíng)來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)?zāi)托牡臅r(shí)段。
推著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)氖圬涇?，在落腳都困難的車廂中來(lái)回穿行，穿越一節(jié)車廂，要喊上不知道多少句“讓一讓”。在車廂里走上一個(gè)來(lái)回，常常是滿頭大汗，襯衫濕透。
比這些身體上的勞累更考驗(yàn)人的是，乘客的不理解、抱怨，甚至故意阻擋。
“人這么多，你們能不能不來(lái)回叫賣，少跑幾趟也好??！”幾乎每節(jié)車廂，都有這樣的抱怨聲。
“就這趟車上，五六節(jié)車廂連接處，有一個(gè)‘暴脾氣’，還擋著車子，就是不讓路?！瘪R占營(yíng)苦悶地說(shuō)。
平日里，他在車廂中要推著售貨車，來(lái)回約３０趟，路程達(dá)１0多公里。春運(yùn)期間，從車頭到車尾至少需要１個(gè)半小時(shí)以上，比平時(shí)要多出一個(gè)多小時(shí)，也是照顧不同人群的需求，馬占營(yíng)有意減少了來(lái)回次數(shù)?！俺丝椭杏胁簧偈抢先?、帶小孩的、身體不適的，還是需要我們送貨到跟前的?！?/p>
Ｋ７２２次列車長(zhǎng)賀沛根介紹，這是老問(wèn)題，列車上空間有限，這些問(wèn)題解決確實(shí)不易，還需要一些創(chuàng)新的做法，所以上面暫時(shí)只能設(shè)個(gè)“委屈獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工多忍讓。記者采訪中了解到，Ｋ７２２次列車長(zhǎng)本人和許多乘務(wù)員都拿過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)。
故事三：旅客不適求臥鋪 補(bǔ)票員自己“挪窩”
Ｋ７２２次列車?？亢戏收静痪茫幻丝蛿D過(guò)人群，找到補(bǔ)票員彭潔，自稱做過(guò)肝臟手術(shù)，這會(huì)身體不舒服，求補(bǔ)一張臥鋪票。
現(xiàn)在正是春運(yùn)期間，車子從南京站駛出也沒(méi)有多久，哪有臥鋪可補(bǔ)?？膳頋嵖纯催@名旅客，滿頭大汗，不停喘氣，不像在說(shuō)假話。
怎么辦？彭潔決定還是和列車長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)這一情況。最后，列車長(zhǎng)給出的辦法是，讓她和另一名女乘務(wù)員擠一個(gè)鋪，騰出一個(gè)鋪給這名身體不適的旅客。
“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的確方便了群眾，但很多旅客搶不到全程票，就搶一個(gè)短途票，造成車上補(bǔ)票的乘客增多?！迸頋嵔榻B，她已為乘客補(bǔ)出１００多張票，基本都是無(wú)座票。有時(shí)要考慮重點(diǎn)旅客的需求，犧牲乘務(wù)員的休息。
畫外音：“現(xiàn)象在車廂內(nèi) 根子在車廂外”
記者注意到，列車40多位乘務(wù)人員中有6名黨員，他們的胸前都別著黨徽，在崗位上做到亮出牌子、干出樣子。一些乘客說(shuō)，他們敢于亮出牌子，就說(shuō)明敢于接受監(jiān)督。
固然，車廂里的不少矛盾和問(wèn)題，是在春運(yùn)這樣的臨戰(zhàn)狀態(tài)下發(fā)生的，乘客多一些包容，服務(wù)人員再盡力一些，不少偶發(fā)的矛盾和問(wèn)題，都能化解在小、化解在早。
比如集中出行與運(yùn)力不足的問(wèn)題，這就不僅僅是車廂內(nèi)的服務(wù)態(tài)度能夠解決的，比如由于產(chǎn)業(yè)布局不夠合理導(dǎo)致的人口單向流動(dòng)，也不是增加幾趟火車能夠解決的，再如鐵路等各種交通工具協(xié)同服務(wù)的機(jī)制還不合理、不科學(xué)，也不是乘務(wù)人員的作風(fēng)可以承載的，等等。
春運(yùn)對(duì)鐵路等運(yùn)力窗口單位的作風(fēng)建設(shè)是個(gè)直接考驗(yàn)，但接受考驗(yàn)的不僅僅是一列火車、一個(gè)服務(wù)班組或一個(gè)窗口，更考驗(yàn)著全面改革的深化、綜合服務(wù)能力的提升和文明出行素養(yǎng)的養(yǎng)成。
