消費維權(quán)，要在“事要解決”上下功夫——
工商總局副局長王東峰談下一步消費者權(quán)益保護工作著力點
新華社廣州１月１７日電（記者張曉松）近年來，通過加強“１２３１５”消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，工商部門進一步暢通了消費者訴求渠道，受理了大量咨詢、申訴和舉報，為廣大消費者挽回了大量損失。但與此同時，也在一些地方存在著消費者申訴、舉報得不到回音，或相關(guān)事項久拖不決等問題。
１７日，在廣東省東莞市召開的全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議上，工商總局副局長王東峰明確表示，下一階段，工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作要在“事要解決”上下功夫，切實做到件件有著落、事事有回音，真正讓消費者滿意。
“事要解決”，解決哪些事？
據(jù)工商部門統(tǒng)計，近年來，家電商品、電信服務(wù)一直是消費侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”，分別居商品消費投訴量和服務(wù)消費投訴量的首位；而涉及手機等信息類商品的投訴量，以及涉及售后服務(wù)問題的投訴量，則呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢。
王東峰認(rèn)為，消費者維權(quán)工作必須突出重點，即社會關(guān)注的熱點、消費者投訴的焦點、民生保障的重點。具體到當(dāng)前和今后一段時期，消費維權(quán)工作應(yīng)突出手機、家用電器、兒童用品、消防產(chǎn)品等涉及消費者健康安全的重點商品以及與消費者生活關(guān)系密切和消費者反映比較集中的重點商品。
如何才能做到“事要解決”？
在向全國工商系統(tǒng)部署下一步消費者權(quán)益保護工作時，王東峰反復(fù)強調(diào)了“效能”二字。他認(rèn)為，工商部門要努力提高服務(wù)改善民生的水平，就必須在深化效能建設(shè)上下功夫，切忌空言，務(wù)求實效。
王東峰表示，一方面，要圍繞投訴處理量、糾紛和解率、消費者滿意率等事項科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容，定期不定期地對消費維權(quán)工作進行督查和考核，推動消費維權(quán)工作落到實處，使廣大消費者的咨詢、申訴和舉報能夠得到及時受理、及時分流轉(zhuǎn)辦，件件有著落、事事有回音。
另一方面，要通過加大“１２３１５”消費維權(quán)服務(wù)站進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)工作力度，以及積極擴大消費者協(xié)會分會、消費者投訴站和“１２３１５”聯(lián)絡(luò)站在農(nóng)村行政村和城市社區(qū)的覆蓋面等，努力做到解決消費糾紛“不出店門”“不出社區(qū)”，切實方便消費者。
“我們還要主動向消費者發(fā)布消費警示信息，幫助他們防范各類消費侵權(quán)為，提高自我保護能力?！蓖鯑|峰表示，工商部門將努力實現(xiàn)消費維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的智能化、精準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性、有效性，實時匯總“１２３１５”數(shù)據(jù)，及時分析申訴舉報熱點難點，定期發(fā)布消費維權(quán)分析報告、消費提示和警示。
王東峰認(rèn)為，在高科技和信息化的背景下，要努力提高消費維權(quán)的能力和水平，就必須強化隊伍建設(shè)、提高保障水平。他要求各級工商部門，切實抓好基層執(zhí)法裝備、設(shè)備和經(jīng)費保障工作，特別是運用高科技手段監(jiān)管所需的設(shè)施、設(shè)備及技術(shù)手段，加快推進信息化網(wǎng)絡(luò)和電子化管理建設(shè)的步伐。
