欺客宰客的旅游市場“頑癥”必須根治
——專訪國家旅游局局長邵琪偉
新華社北京４月１７日電（記者 錢春弦）春暖花開，國民旅游消費迎來由清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)及“中國旅游日”組成的春天旅游旺季。旅游市場秩序方面一些問題凸現(xiàn)出來。國家旅游局局長邵琪偉在接受新華社記者專訪時表示，要通過加快旅游立法，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化，完善市場機制，根治欺客宰客等旅游市場存在的“頑癥”。
旅游市場秩序失范制約我國旅游業(yè)發(fā)展
記者：國家旅游局把培育旅游消費熱點、激發(fā)旅游消費需求、擴大旅游消費規(guī)模作為當(dāng)前首要任務(wù)。為什么您反復(fù)強調(diào)規(guī)范旅游市場秩序主題？
邵琪偉：今年春節(jié)，三亞宰客現(xiàn)象引發(fā)了一場媒體對旅游市場存在問題的集中報道，今年“兩會”期間又成為代表委員關(guān)注的一個熱點。旅游市場秩序失范，已成為影響和制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個頑癥。
這些年來，國家旅游局及全國旅游行業(yè)，采取了各種措施，整治旅游市場秩序。目前人民群眾最不滿意的，還是欺客宰客、強迫或變相強迫游客購物等違法違紀(jì)現(xiàn)象。貫徹“兩會”精神，鼓勵居民擴大旅游消費，必須為人民群眾構(gòu)建一個更加滿意的旅游消費環(huán)境，規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是最重要的一項。
我們的目的就是健全市場退出機制。星級飯店、Ａ級景區(qū)，硬件不達標(biāo)、軟件不過關(guān)、服務(wù)質(zhì)量低、管理混亂的，堅決予以退出。嚴(yán)重違法違規(guī)旅行社和導(dǎo)游人員，要依法吊銷其經(jīng)營資質(zhì)和從業(yè)資格。對長期擾亂市場秩序的，建立“黑名單”制度，從旅游市場中清理出去。
以強有力的法律保障標(biāo)本兼治
記者：社會各界高度關(guān)注《旅游法》制訂工作，這對根治旅游市場秩序失范有什么作用？
邵琪偉：制定完善旅游法律法規(guī)，是規(guī)范旅游市場治本之策。當(dāng)前我們要全力配合全國人大起草《旅游法》工作，力爭早日出臺，為規(guī)范旅游市場秩序提供強有力的法律保障。同時要根據(jù)《旅游法》有關(guān)內(nèi)容和要求，著手研究旅行社條例、導(dǎo)游員條例、中國公民出國（境）旅游管理辦法等行政法規(guī)修改工作。
標(biāo)準(zhǔn)是市場經(jīng)濟管理中的最重要的手段之一，也是多年來實施旅游行業(yè)最有效的手段之一?！笆濉逼陂g，旅游標(biāo)準(zhǔn)化要力爭覆蓋直接為游客服務(wù)的各環(huán)節(jié)、要素，使標(biāo)準(zhǔn)化更好發(fā)揮規(guī)范旅游市場秩序的基礎(chǔ)性作用。
規(guī)范旅游市場秩序必須加強誠信體系建設(shè)。對不誠信經(jīng)營服務(wù)行為曝光。針對虛假廣告、惡性價格競爭、非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營資質(zhì)、欺客宰客、強迫或變相強迫游客消費等突出問題，必須嚴(yán)肅查處。對嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益、嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序的經(jīng)營和人員，必須依法嚴(yán)肅處理。要加大行業(yè)監(jiān)管和行政監(jiān)察互動機制實施力度。對案件查處不力、不及時的，發(fā)出《行政監(jiān)察通知書》，必要時約談相關(guān)單位負(fù)責(zé)人。
歸根到底要依靠市場淘汰機制
記者：您多次強調(diào)，根治旅游市場秩序頑疾，要完善市場機制，讓市場發(fā)揮優(yōu)勝劣汰作用。為什么？
邵琪偉：推動旅游市場秩序的規(guī)范化，必須把行政手段和市場手段有機結(jié)合，更多地運用市場手段來推動工作。市場手段重要一條，是信息公開，讓社會和公眾來監(jiān)督。要鼓勵游客投訴，讓游客參與到市場秩序的監(jiān)督之中。
游客滿意度是旅游消費者對一個地方旅游市場和服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。近年來，我們運用第三方評介機制，對全國５０個旅游城市進行游客滿意度評價，社會反響強烈。今年準(zhǔn)備擴大到６０個城市，并不斷完善評價體系，適時擴大評價覆蓋面，發(fā)揮地方黨委政府的主體作用。對長期排名落后的城市，必要時約談有關(guān)方面的負(fù)責(zé)人，督促改進工作。
推動行業(yè)自律是促進行業(yè)規(guī)范最有效的手段，越是市場經(jīng)濟發(fā)達的國家，行業(yè)協(xié)會、中介組織的自律作用越突出。我國旅游市場秩序不規(guī)范，一定程度上也與我國行業(yè)組織不發(fā)達、行業(yè)自律作用發(fā)揮不到位有關(guān)系。這個方面的工作還存在差距和不足，不能很好地適應(yīng)新形勢下旅游業(yè)發(fā)展的要求。要按照國務(wù)院有關(guān)要求和行業(yè)協(xié)會改革總體要求，加快旅游行業(yè)協(xié)會的改革和發(fā)展，完善職能，強化功能，健全制度，充分發(fā)揮各級各類旅游行業(yè)協(xié)會等中介機構(gòu)對其成員單位的規(guī)范、約束、自律作用，做到互相監(jiān)督，互相促進。
