新華社北京１月１７日電（記者李志勇）在北京西站站廳二層西側(cè)的值班站長服務臺旁邊的玻璃門上，有一處非常明顯的裂痕?！斑@是一個女乘客踢的。”北京西站值班站長劉坤說。
２００６年春運期間，京廣鐵路鄭州段突降大雪，造成北京西站多趟列車晚點。一位情緒激動的女乘客打了當時的值班站長一個耳光，值班站長沒有發(fā)火，更沒有還手，只是默默地躲進了值班站長室。這位女乘客不由分說，一腳就踢壞了門上的玻璃。
“值班站長”不是站長，只是代行站長職責，實行首問、首訴負責制，解決旅客提出的問題，處理旅客投訴。這“官”有點名不副實，但責任可一點不少，尤其是遇到客流高峰期，每天辛苦受累不說，甚至還挨打受罵。
“挨罵已經(jīng)習慣了?！眲⒗ふf，她的家人也已經(jīng)習慣了她的工作。“每次我下班回家，一看到我又是往那一坐、話不多，我丈夫就會說‘又挨罵了吧，沒事，你挺開通一人，別鉆牛角尖’?！?/p>
值班站長崗位一共有４個人，包括劉坤在內(nèi)，都是４０歲至５０歲左右，在鐵路部門工作了幾十年，有著豐富工作經(jīng)驗、德高望重的老同志?！拔覀兌剂晳T了，以前是客運員，都是做服務工作的，做這個并不陌生?！眲⒗ふf。
一次大雪天氣，北京西站列車晚點，一名男乘客由于急著去江西南昌應聘，在值班站長服務臺對劉坤破口大罵，但劉坤還是心平氣和地一個勁地解釋，做他的安撫工作?！昂髞砥渌丝蛯嵲诳床幌氯チ?，一位老大爺對我說：‘你脾氣真好，要是我閨女，我絕不讓她干這活。一個女同志，讓一老爺們上來就一頓罵，還罵這么難聽，這誰能接受啊？’”劉坤說。
據(jù)了解，發(fā)生這些情況的原因很多，一般集中在因天氣造成列車晚點、春運客流擁擠等情況下，有的時候由于問詢的人多，乘客等不及回答也會大發(fā)雷霆。北京西站作為全國最繁忙的火車客運站之一，這樣的情況就更常見了。
雖然經(jīng)常受委屈，但劉坤自從２００５年來到值班站長崗位上，從沒發(fā)生過和旅客對吵起來的情況?！笆虑樽钆路瓊€，要將心比心，如果不是著急、不是有困難，旅客也不會到值班站長柜臺來。我想沒有一個旅客會什么事都沒有故意到這來罵人的。所以旅客生氣，我們就更不能生氣，盡量幫助旅客解決她們的困難，他們自然也就不罵了?！眲⒗ふf。
在多年的工作中，劉坤積累了很多處理矛盾的技巧。一次，一名旅客在列車停止檢票后才趕到車站，由于沒有被允許檢票上車，便氣勢洶洶地來到值班站長柜臺，指著劉坤的鼻子就罵了起來：“什么玩意，開車前５分鐘停止檢票，我到了還剩６分鐘，為什么不讓我進？你站在這是干什么的？……”
“我們是不可能提前停止進站的，但是這話又不能直說，如果和他說‘你怎么能證明你提前６分鐘到的’，這不就成抬杠了嗎，非吵起來不可?！眲⒗ぞ秃瓦@個小伙子拉家常：在哪住啊、幾點的車啊、幾點從家出來的、來的路上堵不堵啊?！斑@小伙子當時就說‘咳，別提了，路上二環(huán)堵死了，我到這就還剩３分鐘?！f完這話，他自己可能也意識到了，馬上就不說話了，也不罵了?！?/p>
雖然說幾乎每天都會遇到被旅客誤解甚至辱罵的情況，但當記者問起有哪些是讓她覺得委屈的事時，劉坤卻一時想不起來了，能夠想起來的都是她最終能被理解的例子。
還是剛才那個晚點的小伙子。“當時他不說話了，不好意思地看了我一眼，我就馬上小聲說‘沒事沒事、大家挺著急的’，給了他一個臺階下?！弊罱K劉坤為小伙子聯(lián)系辦了改簽，坐了下一班車，沒有晚多長時間。最后，這個小伙子主動向劉坤道歉：“大姐，真是不好意思，我實在是太著急了！我這樣說您，您都不生氣，我真是太不應該了！”
而那位到南昌應聘的男乘客，由于大雪，列車確實無法通行，劉坤最終為他找到了一列過路車，下車后再換其他的車到南昌。這位男乘客上車前也主動找到劉坤說；“大姐，真是對不起！我朋友好不容易給我在南昌聯(lián)系了一個工作，去不了的話，工作可能就泡湯了，我確實是太著急了！罵您這么難聽的話，真是對不起?！?/p>
記者采訪劉坤的將近１個半小時時間里，真正和劉坤談話的時間不超過２０分鐘，不斷有各種各樣的人來找劉坤，有為旅客解決困難問題的，有協(xié)調(diào)站內(nèi)部門服務的，她的手機和座機響個不停，她就在這不大的值班站長室里來回穿梭。
“打不還手，等于沒打我；罵不還口，等于沒罵我。旅客理解我們，我們特別感激，旅客不理解我們，我們也不能生氣，也要做好自己的工作，我不記得有什么委屈?！眲⒗ふf。
