新華社北京６月２９日電（記者 常志鵬）國(guó)家郵政局２９日公布了新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》。按照新《辦法》，郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)自接到消費(fèi)者申訴之日起３０日內(nèi)答復(fù)申訴人。
《辦法》規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合的條件包括：申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的寄件人或收件人；有明確的被申訴人；有具體的事實(shí)根據(jù)；向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后７日未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿(mǎn)意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供與申訴事件有關(guān)的有效信息，包括：申訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)；郵、快件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址；被申訴人名稱(chēng)、申訴訴求、理由、相關(guān)證據(jù)、企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果等?！掇k法》還規(guī)定，申訴人應(yīng)當(dāng)在交寄郵、快件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起１年內(nèi)對(duì)需申訴事件提出申訴。
《辦法》指出，郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后，于兩個(gè)工作日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或被申訴人。被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起１５日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)答復(fù)處理結(jié)果。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意；企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話(huà)等。如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴１５日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)說(shuō)明處理進(jìn)展情況、處理原則、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并在此件申訴處理完畢后及時(shí)向郵政管理部門(mén)反饋處理結(jié)果。
據(jù)介紹，此次修訂是在國(guó)家郵政局２００８年頒布實(shí)施的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
另?yè)?jù)了解，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心。郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用電話(huà)為“１２３０５”，即所在省會(huì)區(qū)號(hào)＋１２３０５。消費(fèi)者可以采用電話(huà)申訴或登錄國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用書(shū)信或傳真形式申訴。
