新華社北京５月３日電（記者 常志鵬、葉鋒、熊金超）有的企業(yè)是現(xiàn)代化的分揀、實(shí)時(shí)跟蹤裝置，有的企業(yè)卻仍然沿用最古老的人拉、肩扛、手揀的方式，有的企業(yè)雖裝備了分揀等流程的現(xiàn)代化設(shè)施，卻仍需要手工分揀的配合……記者日前對(duì)一些民營(yíng)快遞企業(yè)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展嚴(yán)重不平衡，消費(fèi)者滿意度不夠高，快遞市場(chǎng)監(jiān)管工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
有關(guān)資料顯示，２０世紀(jì)９０年代我國(guó)快遞市場(chǎng)逐步形成。由于經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)入市場(chǎng)無(wú)門檻限制，又缺乏監(jiān)管和引導(dǎo)，快遞業(yè)長(zhǎng)期處于自我發(fā)展?fàn)顟B(tài)，企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、基礎(chǔ)差。
２００５年，郵政體制改革實(shí)行政企分開(kāi)，將快遞納入郵政業(yè)統(tǒng)籌管理，已經(jīng)形成了一個(gè)年?duì)I業(yè)額在７００億元、從業(yè)人員６０多萬(wàn)、具有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模和社會(huì)影響的產(chǎn)業(yè)?？爝f在服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)民生中的基礎(chǔ)性作用日益顯現(xiàn)。
據(jù)國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)韓瑞林介紹，“十一五”期間，快遞業(yè)務(wù)收入年均增速接近２０％。２０１０年，快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成２３．４億件，同比增長(zhǎng)２５．８％；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成５７４．６億元，同比增長(zhǎng)２０％。其中，國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度分別達(dá)到９％、３７％和３２％，已經(jīng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)超過(guò)６０００家。
為建立統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)秩序，配合許可準(zhǔn)入工作，２０１０年郵政管理部門組織全國(guó)快遞行業(yè)的１５萬(wàn)人參加了從業(yè)人員資格考試，其中接近１２萬(wàn)人取得了資格證書，促進(jìn)了快遞業(yè)務(wù)員整體素質(zhì)的提升。
盡管如此，我國(guó)快遞市場(chǎng)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段。服務(wù)能力還不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的需要，其表現(xiàn)在快遞發(fā)展與市場(chǎng)發(fā)展不均衡，整體服務(wù)水平距離行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有差距。
天津市郵政管理局局長(zhǎng)齊亞力說(shuō)，“小、散、亂”是快遞行業(yè)的主要特點(diǎn)。尤其是２０１１年春節(jié)前的快遞“爆倉(cāng)”，降低了快遞市場(chǎng)尤其是民營(yíng)快遞市場(chǎng)的消費(fèi)者滿意度。
據(jù)記者了解，此前國(guó)家郵政局已經(jīng)建立了以“公眾滿意度”為核心指標(biāo)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。２０１０年快遞服務(wù)總體滿意度為６８．７分，比２００９年提高了２．４分。
從２００９年開(kāi)始，國(guó)家郵政局委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，在２８?jìng)€(gè)城市對(duì)１１家快遞企業(yè)開(kāi)展了快遞服務(wù)時(shí)限情況調(diào)查。快遞服務(wù)在環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)的服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率已達(dá)８３．３％。
２０１０年，國(guó)家郵政局設(shè)立了郵政業(yè)申訴中心電話１２３０５和網(wǎng)上申訴受理平臺(tái)，共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴１１１５１件，消費(fèi)者對(duì)申訴處理的滿意率達(dá)到９０％以上。
齊亞力認(rèn)為，形成成熟的快遞市場(chǎng)需要三個(gè)因素，即依法有序監(jiān)管、企業(yè)在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者心態(tài)相對(duì)成熟。
為此，國(guó)家郵政局在加大市場(chǎng)監(jiān)管力度的同時(shí)，將引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展兼并重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升規(guī)模效益。
來(lái)自順豐、天天快遞、宅急送等快遞企業(yè)則希望加強(qiáng)企業(yè)短板建設(shè)，有效提升服務(wù)水平，重點(diǎn)做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。國(guó)家郵政局郵政業(yè)申訴中心負(fù)責(zé)人李濱據(jù)此認(rèn)為，快遞服務(wù)的總體滿意度應(yīng)該在２０１０年的基礎(chǔ)上會(huì)有更多提高。
