從“管理旅客”向“服務旅客”轉(zhuǎn)變
——實名制后湖南鐵路便民舉措成效探訪
新華社長沙２月２０日電（記者 陳黎明、謝櫻）為應對節(jié)后客流高峰，湖南省各大火車站出臺了增開窗口、增設進站驗票通道、加強春運資訊發(fā)布、優(yōu)先辦理學生票和民工返程票、開展春運志愿者服務、幫扶重點旅客等便民舉措。
廣鐵集團黨委宣傳部部長譚小建說，近幾年鐵路部門的工作理念已逐漸從“管理旅客”向“服務旅客”轉(zhuǎn)變。鐵路部門的這些便民舉措成效如何，記者近日連續(xù)進行了探訪。
客運高峰期不見排隊“長龍”
自２月１７日始，湖南迎來節(jié)后第一波客運高峰。１９日，當?shù)罔F路運送旅客突破２９萬人次。
記者自２月１６日始，連續(xù)數(shù)日在湖南客流量最大的長沙火車站、邵陽火車站暗訪。雖然這兩個車站節(jié)后都已開始實行火車票實名制，但無論進站口還是售票廳，都沒有見到排隊“長龍”。
記者１８日在邵陽火車站看到，以前只有２個驗票口的邵陽市火車站，現(xiàn)在有二代身份證通道、非二代身份證通道、愛心通道等１７個通道口，乘客驗票工作有條不紊地進行。記者１９日上午在長沙火車站的臨時售票廳看到，臨時搭建的售票廳雖顯簡陋，但秩序井然。每個售票窗口只有約２０人長的隊伍。而兩個取票窗口前的隊伍略長些，排在隊尾的小肖說，自己已通過電話訂到一張站票，因為只等著取票了，心里并不著急。
“以前買票、進站隊伍蜿蜒幾十米，人黑壓壓的一片?，F(xiàn)在盡管進站要驗身份證，但窗口多了，進站還是比較方便?！保玻禋q的唐小飛在邵陽火車站接受采訪時談了這樣的感受。她在寧波一家制衣廠打工，每年節(jié)后都在邵陽坐火車去杭州，再轉(zhuǎn)車到寧波。
廣鐵集團黨委副書記楊安徽介紹，節(jié)后湖南地區(qū)實行火車票實名制，雖然進展驗票等程序比平常繁雜，但鐵道部門盡力通過增設通道、增派工作人員等措施彌補。目前，為湖南地區(qū)開通了１５０００門訂票電話。節(jié)后，湖南各大火車站啟用的購票候車風雨棚面積達到４萬多平方米，為歷年春運之最。其中長沙站共搭建驗證檢票棚、臨客等候棚、售票等候棚、售票緩沖棚、應急售票棚、集中臨時售票棚、公安制證棚、臨時候車棚等８個風雨棚，面積由去年的５８００平方米增加至６８００平方米。
為應對客流高峰期實名制驗證進站，加快旅客進站速度，節(jié)后湖南１６個試行實名制的火車站已開設近３５０條進站通道，比去年增加３２０多條，相當于去年春運的１０倍。
愛心通道、志愿者溫暖人心
實名制增加了旅客進站上車的程序和環(huán)節(jié)。記者在邵陽火車站看到，魏源廣場上樹立了９塊大型鋼架宣傳牌，３條約３０米長的大型橫幅、３００余塊標示牌。在車站進站驗證口、候車室入口、重點旅客候車室、臨時候車棚、天橋、地道等關(guān)鍵部位，也都有醒目的標示提醒牌，為旅客購票、進站、候車、乘車提供指示服務。
與往年不同，每個車站的進站口、候車室里多了許多身著黃衣服的志愿者。５８歲的王均平在廣州一家企業(yè)打工，１８日上午她早早就到了重點乘客候車室候車?！澳舷碌娜颂?，我一般都提前２個小時到火車站，怕進站太慢誤了車。但今天進站挺順利的，沒有以前那么緊張，也沒有‘黃牛黨’一直纏著你推銷高價票了?！?/p>
記者看到，王均平帶了大大小?。都欣?。但她并不擔心：“進站時愛心通道有志愿者幫我提行李，重點乘客候車室也有武警送我上車，應該沒問題的?！?/p>
在長沙火車站一溜兒排開的４２個進站通道中，有一個專門為老、弱、病、殘、孕等重點旅客開設的愛心通道，五六個志愿者守在通道口。車站黨委副書記羅寒松介紹，志愿者和工作人員會為需要幫助的旅客提供“接力式”服務，直至幫助旅客安全坐上車。
廣鐵集團黨委宣傳部部長譚小建介紹，今年湖南地區(qū)首次面向社會招募了一批以高校學生為主的社會青年志愿者，加上鐵路系統(tǒng)內(nèi)部的青年志愿者，節(jié)后高峰期，將有１０００余名春運志愿者在各站進站大廳、候車室等關(guān)鍵部位為旅客提供全天候的咨詢、導乘等便民服務。
春運信息即時發(fā)布、公開透明
２月１５日起，記者的手機上每天都能收到廣鐵集團發(fā)布的春運信息，主要介紹長沙往各地的最新剩余票額情況。
廣鐵集團長沙辦事處主任徐凌介紹，春節(jié)后，湖南省每天有約８０萬中國移動和中國聯(lián)通的手機用戶，都可免費接收到廣鐵集團發(fā)布的春運即時信息，內(nèi)容涉及手機用戶所在地火車站最新余票信息、列車晚點信息等。此外，湖南各主要火車站每隔２小時，都會通過電視、網(wǎng)站、廣播電臺滾動發(fā)布最新春運服務信息，讓旅客第一時間共享車站客票、車次等信息。
公眾的監(jiān)督也在此次春運中受到重視。記者在長沙火車站、邵陽火車站看到，受理旅客投訴的投訴電話被醒目標注。湖南鐵路系統(tǒng)還聘請了８名社會監(jiān)督員，隨時可進入售票、站臺等關(guān)鍵崗位檢查，以監(jiān)督鐵路服務窗口的服務水平、服務態(tài)度。
在廣州一家合資企業(yè)上班的湖南小伙席柳江告訴記者，自己有個親戚在鐵路部門工作。但今年確實是自己一早打電話訂的票。長沙火車站站長易甫生介紹說，除實名制車票外，動車、高鐵在內(nèi)的所有票額也全部在網(wǎng)上實時公布，托關(guān)系找熟人訂票并不比打電話訂票更有效。
