新華社北京１０月３日電（記者 任芳）“十一”長假期間銀行是否放假？社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求該如何滿足？中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長李義奇對此進(jìn)行了明確答復(fù)：今年長假期間金融服務(wù)不“放假”。
“銀行員工假日休息是他們的合法權(quán)益，滿足居民金融服務(wù)是銀行業(yè)的應(yīng)盡之責(zé)。節(jié)假日金融服務(wù)面臨的這個(gè)難題，從今年國慶長假起有了較好的解決辦法?！崩盍x奇日前接受新華社記者專訪時(shí)說。
他介紹，今年“五一”長假期間，有９個(gè)大中城市的銀行實(shí)行統(tǒng)一休業(yè)。盡管此舉符合國際慣例，但在我國目前銀行自助設(shè)備普及率較低、居民更習(xí)慣接受銀行柜臺服務(wù)的情況下，引起了一些公眾的不滿。
據(jù)此，銀行業(yè)協(xié)會(huì)與各會(huì)員單位就節(jié)假日金融服務(wù)問題進(jìn)行探討。經(jīng)過多方努力，日前出臺了《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行節(jié)假日金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》并已向商業(yè)銀行下發(fā)。
《指導(dǎo)意見》倡導(dǎo)節(jié)假日期間銀行網(wǎng)點(diǎn)采取輪休的方式，保證合理數(shù)量的銀行網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)。輪休計(jì)劃應(yīng)兼顧區(qū)域分布、居民集中等特殊情況進(jìn)行妥善安排。各銀行網(wǎng)點(diǎn)在放假前應(yīng)張貼告示公布輪休安排，休業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口的告示中應(yīng)同時(shí)告知附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息。
根據(jù)《指導(dǎo)意見》，節(jié)假日正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)營造節(jié)日氣氛，保證服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)銀行創(chuàng)新具有節(jié)假日特色的柜臺服務(wù)新舉措。同時(shí)，各銀行要保證自助設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道的暢通。
此外，各銀行應(yīng)保證節(jié)假日期間服務(wù)熱線和投訴專線的暢通，做好投訴的受理工作。積極采取措施鼓勵(lì)和引導(dǎo)公眾盡可能使用銀行自助設(shè)備，減少對銀行柜臺服務(wù)的過度依賴。
李義奇指出，目前我國銀行服務(wù)９０％的壓力在柜臺，要從根本上解決當(dāng)前銀行服務(wù)中存在的問題，還需要提升銀行自助服務(wù)水平，分流客戶。這一方面要靠銀行加大投入，但目前更重要的是提升公眾金融素質(zhì)和對自助服務(wù)的認(rèn)識水平。
福州：銀行自動(dòng)柜員機(jī)出故障 自助服務(wù)變無助
新華社福州１０月３日專電（記者沈汝發(fā)）節(jié)日期間，銀行大部分營業(yè)柜臺休業(yè)，但銀行自助服務(wù)卻不盡如人意。福州一家銀行自動(dòng)柜員機(jī)出現(xiàn)故障，讓來福州旅游的李女士足足等了３小時(shí)。
李女士告訴記者，２日是她的信用卡還款的最后一天，當(dāng)天下午２點(diǎn)５０分，她到福州一家銀行的自動(dòng)存取款機(jī)上準(zhǔn)備存入１萬元。當(dāng)她將錢全部存進(jìn)去后，柜員機(jī)屏幕顯示：硬件故障，不能正常使用。
福州市公安局在墻上貼著一張警方提示：存取款如遇“吞”卡等異常情況，謹(jǐn)防有詐，不要離開存取款機(jī)，請速與銀行聯(lián)系。李女士告訴記者，她還有急事要辦，但看到這一提示又不敢離開，在找不到銀行當(dāng)?shù)毓收想娫挼那闆r下，她撥打了這家銀行的服務(wù)熱線電話。
李女士說，接電話的工作人員告訴她說沒有顯示進(jìn)賬的記錄，讓她與福建當(dāng)?shù)氐你y行聯(lián)系。但通過１１４查詢到這家銀行支行的電話聯(lián)系時(shí)，卻一直無人接聽。
記者在這家銀行自助服務(wù)區(qū)看到，唯一的一臺自動(dòng)存取款機(jī)已無法使用，而銀行營業(yè)柜臺大門緊鎖。銀行大門上貼著公告稱，２００７年國慶期間，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于法定節(jié)假日期間營業(yè)柜臺休業(yè)方案的通知》，１０月１日、２日、３日只保留３家支行營業(yè)柜臺對外營業(yè)。國慶期間，銀行的自助存取款機(jī)、ＰＯＳ機(jī)等自助機(jī)具及電話銀行等交易渠道將正常運(yùn)行。
記者看到，在節(jié)日期間使用銀行自助服務(wù)的客戶大量增加，柜員機(jī)出現(xiàn)故障后，有數(shù)十位客戶來辦理業(yè)務(wù)卻沒有辦成，悻悻而去。由于這臺柜員機(jī)上沒有及時(shí)貼上故障提示，不少人仍然不斷前來辦理業(yè)務(wù)。
記者聯(lián)系上這家銀行福州市分行運(yùn)營保障部一位負(fù)責(zé)人。她表示，銀行收到故障報(bào)修電話后，會(huì)在第一時(shí)間趕到修理，了解情況。每臺柜員機(jī)都有一個(gè)固定的維修人員，會(huì)在１個(gè)半小時(shí)內(nèi)趕到處理。
但李女士告訴記者，自下午２點(diǎn)５０分一直到５點(diǎn)５０分離開這家銀行，她只看到一個(gè)沒有穿制服、沒有工號、沒有證件但自稱“維修人員”的人，來后說此柜員機(jī)不歸他負(fù)責(zé)。
李女士說，銀行向客戶承諾２４小時(shí)自助服務(wù)，自助柜員機(jī)一旦出現(xiàn)故障后就應(yīng)及時(shí)排除。但現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻長時(shí)間沒有人處理，使自助服務(wù)變無助。
銀行“假日綜合癥”逐漸消失——京城部分銀行一線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走訪見聞
新華社北京１０月３日電（記者劉詩平 白潔純）今年“五一”長假期間，部分地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一休業(yè)，讓居民與游客頗感不便?！笆弧秉S金周期間，百姓是否享受到了比較充分的金融服務(wù)？銀行網(wǎng)點(diǎn)休業(yè)或服務(wù)態(tài)度差的所謂“假日綜合癥”是否依然存在？記者走訪了北京多家銀行儲蓄所，了解普通百姓假日期間對金融服務(wù)的需求。
柜臺服務(wù)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間有調(diào)整
記者２日下午３時(shí)許來到招商銀行東直門支行。門上的公告告知，１０月１日至７日上午１０時(shí)至下午５時(shí)辦理儲蓄業(yè)務(wù)，８日正常營業(yè)。服務(wù)助理石磊告訴記者，這個(gè)支行平時(shí)每天接待４００位至５００位顧客，今天有２００位左右。
距招行東直門支行２００米左右的建行東四十條儲蓄專柜的大門上，同樣張貼了“十一”放假安排的公告。除１０月１日和３日停業(yè)外，２日、４日至７日上午１０時(shí)至下午４時(shí)對外營業(yè)。建行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，長假前３天建行北京市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過５０％，４日以后所有網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營業(yè)，只是營業(yè)時(shí)間有所縮短。
記者隨后來到工行東城支行東直門分理處，這里正在進(jìn)行內(nèi)部裝修改造，黃金周期間暫停營業(yè)，８日恢復(fù)正常。門前的公告將附近東城另外１５個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開業(yè)時(shí)間作了告示，１日至５日分別開業(yè)２天至３天不等。
工行北京分行一位負(fù)責(zé)人告訴記者，黃金周前３天，工行北京分行每天安排了不少于５０％的繁華重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)對外營業(yè)；４日至５日對外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)增至７０％，前５天的營業(yè)時(shí)間統(tǒng)一為上午１０時(shí)至下午４時(shí)。從６日起，全部網(wǎng)點(diǎn)正常對外營業(yè)。
電子銀行：２４小時(shí)服務(wù)顯優(yōu)勢
“十一”長假不僅是市民舉家出游的好時(shí)機(jī)，也為平日工作繁忙的人士集中處理金融業(yè)務(wù)提供了難得空閑。在建行東四十條支行２４小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)內(nèi)，從事ＩＴ業(yè)的楊先生正在從ＡＴＭ機(jī)上取款。因平時(shí)較忙，這次利用放假集中辦理存取款，剛從浦東發(fā)展銀行存了些錢，并在廣東發(fā)展銀行辦了個(gè)銀行卡。他說，現(xiàn)在的銀行服務(wù)的確有進(jìn)步?！耙郧昂芏嚆y行假期都不開門、也沒個(gè)通知，現(xiàn)在不僅營業(yè)、還提前告示，而且ＡＴＭ機(jī)等自助設(shè)備存取款都非常方便?！?/p>
長假期間，包括ＡＴＭ機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行在內(nèi)的離柜業(yè)務(wù)，已越來越成為滿足客戶金融需求的重要渠道。
工行的工作人員介紹，假日期間，轉(zhuǎn)賬、匯款、售電、手機(jī)充值以及繳納公用事業(yè)費(fèi)等，都能在電子銀行上操作完成；建行將ＡＴＭ的單筆取款交易限額從２０００元提高到了２５００元，存取款一體機(jī)的單筆取款交易限額也從２０００元提高到了５０００元。
銀行“假日綜合癥”在消失
直至今年“五一”黃金周期間，不少城市的銀行實(shí)行長假統(tǒng)一休業(yè)制度。但這樣一來，招致不少消費(fèi)者對黃金周金融服務(wù)的怨言。消費(fèi)者利用假期購物、旅游，取款用款的金額和頻率較大，銀行營業(yè)柜臺統(tǒng)一休業(yè)，金融服務(wù)比平日大幅減少，金融服務(wù)供需矛盾突出。
為了避免金融服務(wù)不足，今年“十一”黃金周到來前夕，中國銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)專門向各銀行下發(fā)通知，倡導(dǎo)或要求銀行采取網(wǎng)點(diǎn)輪休方式，保證合理數(shù)量的網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，讓顧客享受到必要的金融服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)自助銀行的服務(wù)設(shè)備維護(hù)和管理。
在此基礎(chǔ)上，各主要國有商業(yè)銀行和股份制銀行制訂了假期營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的具體安排。各家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大都安排在５０％左右或以上。為確保各種自助設(shè)備和電腦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的暢通無阻，工行、農(nóng)行、中行、建行以及民生、招行等在黃金周到來前，均對相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行了預(yù)防性檢測維護(hù)，自助存取款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行在節(jié)日期間正常運(yùn)行，提供７天２４小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。
“這個(gè)黃金周假期銀行存取款等基本服務(wù)比以前好，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然沒有７天全開、或縮短營業(yè)時(shí)間，但畢竟可以存取款了，何況ＡＴＭ機(jī)等自助銀行非常方便。我感覺銀行過去網(wǎng)點(diǎn)休業(yè)或服務(wù)態(tài)度差的所謂‘假日綜合癥’正在消失?！背弥倨谌松俨挥门抨?duì)前來招行東直門支行辦理業(yè)務(wù)的李先生對記者說。
