新華社上海７月５日電（記者 楊金志）上海從方便群眾出發(fā)，廣泛采用電話熱線、電子郵件的方式傾聽民聲，及時(shí)解決了大量群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，而這些及時(shí)、真實(shí)的信息又成為政府科學(xué)、民主決策的重要依據(jù)。
２００３年１０月，上海設(shè)立“信訪熱線”電話６３２８１２３４，工作時(shí)間人工接聽，夜間及雙休日自動(dòng)錄音。截至２００７年６月３０日，“信訪熱線”已經(jīng)接到群眾來電１６．１萬件。２００２年５月，上海市政府網(wǎng)站開通“市長信箱”，截至２００７年６月３０日，信箱共收到市民發(fā)來的電子郵件１３０９６５件。“民有所呼、我有所應(yīng)”，正是對(duì)群眾來電來信的充分重視和及時(shí)回復(fù)，才讓“信訪熱線”“市長信箱”這些“民心橋”保持了長久不衰的生命力。
２００６年初，“信訪熱線”接到動(dòng)遷居民反映，上海浦江世博家園公交出行不方便。上海市信訪辦兩位工作人員馬上打電話向世博家園社區(qū)分中心、浦東冠忠公交公司核實(shí)。第二天早上，他們冒著嚴(yán)寒清晨５點(diǎn)從家里出門，趕在高峰時(shí)段搭乘當(dāng)?shù)氐墓卉?，向司售人員和乘客了解情況，就此撰寫了綜合分析。在此基礎(chǔ)上，上海市交通局在春節(jié)前調(diào)整了世博家園線的走向，增設(shè)了高峰直達(dá)車，延長了末班車時(shí)間，還開通了幾條新的公交線路。
“公交線路的調(diào)整必須以群眾出行方便為出發(fā)點(diǎn)，而‘信訪熱線’是最早能感受到群眾需求的‘觸角’之一?！鄙虾Ｊ行旁L辦主任張示明說，“熱線不僅能及時(shí)解民憂，還為科學(xué)決策提供重要依據(jù)?！彼嬖V記者，２００６年一年，“信訪熱線”針對(duì)群眾反映較多的重復(fù)收取燃?xì)獬跹b費(fèi)、柴油供應(yīng)緊張、１２０救護(hù)車管理等１０多項(xiàng)問題，在及時(shí)、詳盡核實(shí)的基礎(chǔ)上都向市政府提出了相應(yīng)的工作建議，并受到重視。
２００７年６月８日，上海琮谷信息科技有限公司總經(jīng)理張永勤通過“市長信箱”給上海市市長韓正和副市長馮國勤發(fā)電子郵件，建議上海積極普及市民電子金融應(yīng)用知識(shí)、緩解銀行排隊(duì)的現(xiàn)象。他說：“國際金融中心的建設(shè)不但體現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)和交易中心的建設(shè)上，也體現(xiàn)在城市的金融應(yīng)用水平上。盡管各家銀行在大力推廣網(wǎng)上銀行等新型電子銀行手段，但大多數(shù)民眾還不是很清楚復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而上海市至今沒有舉辦統(tǒng)一和大規(guī)模的介紹和展示，也未深入社區(qū)宣傳?！睂?duì)于這封來信，上海市市長韓正當(dāng)即批示給有關(guān)部門調(diào)研，并對(duì)張永勤表示感謝。
熱線幫助了不少全國各地的群眾。２００４年７月２１日早上，上海市信訪辦工作人員王玉環(huán)打開“信訪熱線”語音電話，一個(gè)帶著抽泣的聲音傳入她的耳朵：“我叫霍紀(jì)英，是哈爾濱的市民。我兒子患腦瘤癱瘓了，一直在服用一種叫做‘尿崩?！乃?，這種藥一天也不能斷，否則病人就會(huì)有生命危險(xiǎn)。這種藥只有上海一家藥廠生產(chǎn)，還必須冷藏。眼下天熱，藥店說沒法再郵寄了。請(qǐng)你們幫幫我！”王玉環(huán)聽完后，心都揪了起來，她馬上撥通霍紀(jì)英家的電話，霍紀(jì)英激動(dòng)得幾乎說不出話來，沒想到熱線反饋這么快。這天下午，王玉環(huán)就冒著酷暑去藥房買藥。霍紀(jì)英請(qǐng)她在２５日把藥交給上海－哈爾濱列車的一位廚師長。２５日是星期天，王玉環(huán)幾經(jīng)周折找到廚師長本人，這才放心地離去。
在上海，政府熱線已經(jīng)成為政務(wù)公開和服務(wù)群眾的有效方式。上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局２００１年設(shè)立１２３３３電話咨詢中心，咨詢員可以利用中心數(shù)據(jù)庫中儲(chǔ)存的５００萬字、幾千條問答記錄，回答群眾提出的各項(xiàng)勞動(dòng)保障政策；市民通過咨詢員或者資助服務(wù)，可以查詢個(gè)人養(yǎng)老、失業(yè)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)定等方面的個(gè)人信息，外來從業(yè)人員則可以查詢綜合保險(xiǎn)卡里面的金額；勞動(dòng)者通過電話舉報(bào)單位違法行為后，還可以查詢處理結(jié)果。
如今，上海所有的區(qū)縣政府也都設(shè)立了民生熱線。２００６年５月１日，閔行區(qū)在全市開通首個(gè)區(qū)政府民生熱線，全年２４小時(shí)接聽群眾來電。這個(gè)熱線還與全區(qū)９個(gè)鎮(zhèn)、３個(gè)街道、１個(gè)工業(yè)區(qū)和４７個(gè)委辦局、區(qū)屬公司連接。根據(jù)規(guī)定，熱線對(duì)應(yīng)急類事項(xiàng)要在１天到３天內(nèi)辦結(jié)，其余的要在３０天內(nèi)辦結(jié)。對(duì)訴求類來電實(shí)行１００％回訪。凡回訪不滿意的，則轉(zhuǎn)入督辦程序，直至問題得到解決?！懊裆鸁峋€能解決問題才是熱線，否則就會(huì)變成冷線?！遍h行區(qū)區(qū)長陳靖對(duì)記者說。
