中國保監(jiān)會日前發(fā)布《關(guān)于印發(fā)〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》（以下簡稱《通知》），旨在規(guī)范車險理賠服務(wù)和流程，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，切實保護消費者合法權(quán)益。
《通知》指出，各財產(chǎn)保險公司應(yīng)高度重視車險理賠管理工作，強化基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)能力。要加強車險理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務(wù)基礎(chǔ)。要加強信息化建設(shè)，充分運用信息化手段實現(xiàn)車險理賠集中統(tǒng)一管理。要建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機制，加強對理賠服務(wù)質(zhì)量考核。要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強化服務(wù)創(chuàng)新意識，提升社會滿意度。保險行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。
《通知》強調(diào)，中國保監(jiān)會將進一步完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標，規(guī)范評價口徑和標準，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價和信息披露的長效機制。對財產(chǎn)保險公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權(quán)益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進一步采取對總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機構(gòu)等措施。
《機動車輛保險理賠管理指引》全面梳理車險理賠管理流程，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實性等方面明確了保險公司在車險理賠管理中應(yīng)達到的基本管理要求，統(tǒng)一了行業(yè)車險理賠中基礎(chǔ)環(huán)節(jié)流程，規(guī)范了理賠服務(wù)和管理的標準，強化了總公司的管控責(zé)任，引導(dǎo)推動行業(yè)夯實理賠服務(wù)基礎(chǔ)。
《通知》要求，各財產(chǎn)保險公司應(yīng)嚴格按照《機動車輛保險理賠管理指引》要求進行自查，盡快完善制度，并向社會公開承諾理賠時效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標準，公布投訴電話及爭議調(diào)處機制。
