針對財產(chǎn)保險領(lǐng)域理賠難等損害消費者權(quán)益的行為，中國保監(jiān)會近日專門下發(fā)《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量的意見》（以下簡稱“《意見》”），指出要以制度化、標準化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務質(zhì)量不高問題為重點，強化服務意識，創(chuàng)新工作機制，完善理賠管理，改進服務質(zhì)量，促進財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
近年來，隨著保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，我國財險市場的秩序明顯好轉(zhuǎn)，財產(chǎn)保險在服務經(jīng)濟社會發(fā)展的多個方面都發(fā)揮了積極作用。然而，財險行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念卻嚴重制約了理賠服務質(zhì)量和水平的提高，特別是車險領(lǐng)域的理賠服務質(zhì)量問題十分突出。
保監(jiān)會有關(guān)部門負責人介紹，《意見》將以解決當前財產(chǎn)保險理賠服務環(huán)節(jié)存在的瓶頸問題為重點，突出解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務質(zhì)量不高問題。當前和今后一個時期，監(jiān)管機構(gòu)將以保護保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，充分發(fā)揮政府監(jiān)督、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，突出解決車險、農(nóng)險理賠服務質(zhì)量不高的問題。
在加強制度化建設(shè)方面，《意見》提出監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，研究建立科學反映財產(chǎn)保險公司理賠服務質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標體系。各財險公司要加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強理賠人員隊伍培養(yǎng)，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要因地制宜建立健全各項理賠自律性管理制度。
據(jù)悉，隨著《意見》的下發(fā)，一系列直接牽涉保險消費者利益的行業(yè)服務質(zhì)量標準和認證制度也將陸續(xù)出臺。車險方面，車險索賠單證標準和車險理賠服務時限標準目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時系數(shù)標準、事故車修理廠統(tǒng)一認證制度、修理質(zhì)量后臺控制標準、查勘定損人員職業(yè)認證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險方面，財險行業(yè)也將規(guī)范對采取集中投保農(nóng)險的抽樣測產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。
《意見》同時強調(diào)，財險行業(yè)應加大信息化建設(shè)，有效增強理賠服務能力，同時健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務的監(jiān)督作用。保險監(jiān)管部門也將對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布?！ ?#160;
