“9·29”全路電視電話會(huì)議召開后，“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的條幅立即出現(xiàn)在北京鐵路局主要客運(yùn)站?？土鲏毫薮蟮谋本└髡韭氏刃袆?dòng)，迅速落實(shí)鐵道部黨組要求，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)“讓旅客享受服務(wù)、快樂旅行”的承諾。
10月4日下午，鐵道部黨組書記、部長(zhǎng)盛光祖先后來到北京站、北京西站、北京南站慰問堅(jiān)守在一線的干部職工，勉勵(lì)大家通過提升服務(wù)質(zhì)量為廣大旅客提供更加人性化的服務(wù)。親切的關(guān)懷極大地鼓舞了廣大干部職工的士氣。
面對(duì)十一黃金周巨大的客流，北京站從機(jī)關(guān)科室等部門抽調(diào)近100人組成5支突擊隊(duì)，參與售票、疏導(dǎo)客流和維持秩序工作；售票車間增開售票窗口、延長(zhǎng)工作時(shí)間，還專門加開了4個(gè)網(wǎng)絡(luò)、電話訂票取票窗口；客運(yùn)車間為加開列車及時(shí)添加揭示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，更新電子顯示屏，增加廣播次數(shù)，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，確保旅客順利乘車。首次加入黃金周運(yùn)輸?shù)木哞F為北京南站帶來了可觀的客流。為此，他們加大客流組織力度，引導(dǎo)旅客使用自動(dòng)售票機(jī)、檢票閘機(jī)等自助服務(wù)設(shè)施，同時(shí)加開30個(gè)京津城際售票?？冢緦?shí)現(xiàn)京津城際旅客隨到隨走。
北京西站展開了以服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為載體、按照客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查分析的整改活動(dòng)。通過對(duì)當(dāng)前運(yùn)輸生產(chǎn)中的客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查分析，北京西站總結(jié)出在業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、車間管理、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、人員形象、典型引領(lǐng)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、治安秩序9個(gè)方面急需整改的37個(gè)問題，直指售票員和客運(yùn)員等窗口服務(wù)人員、車間干部和班組長(zhǎng)等各級(jí)管理人員、客運(yùn)設(shè)備管理人員和保潔人員在日常服務(wù)工作中的不足之處。
目前，他們已針對(duì)這些問題制訂了詳細(xì)的整改方案，將著力做好5方面工作，即讓干部職工進(jìn)一步明確服務(wù)工作的重要意義，結(jié)合第四季度工作重點(diǎn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)；通過規(guī)范各車間的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序促進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；以客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)為依托，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量；培育服務(wù)新星，拓展服務(wù)新項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)典型引領(lǐng)；從細(xì)節(jié)入手，確保路風(fēng)穩(wěn)定。（記者 欒丹丹 通訊員 劉維超 于學(xué)進(jìn) 黃吉飛）
