2009年3月3日，工業(yè)和信息化部召開2009年通信服務(wù)座談會。座談會以“服務(wù)社會，服務(wù)民生”為主題，研究探討了新形勢下如何進一步提高電信服務(wù)質(zhì)量水平、更好地保護消費者的權(quán)益。工業(yè)和信息化部副部長奚國華出席會議并講話。
奚國華指出，2008年，通信企業(yè)積極履行國有大型企業(yè)應(yīng)盡的社會責任，服務(wù)工作取得很大成績，突出體現(xiàn)在三個方面：一是關(guān)鍵時刻靠得住。在去年抗擊年初南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害和四川抗震救災(zāi)中，通信行業(yè)克服困難，不怕犧牲，連續(xù)作戰(zhàn)，認真做好應(yīng)急通信保障，盡快恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障了抗災(zāi)救災(zāi)指揮部門和各重要系統(tǒng)的通信需求，并為災(zāi)區(qū)百姓提供了臨時特色親情服務(wù)和人文關(guān)愛。在奧運期間，通信行業(yè)以完善的措施、扎實的工作、優(yōu)良的作風，保障了重要系統(tǒng)安全運行，維護了網(wǎng)絡(luò)與信息安全，提供了豐富安全的通信服務(wù)，贏得了社會各界的好評。二是熱點問題治理有成效。去年工業(yè)和信息化部加大監(jiān)管力度，垃圾短信治理取得階段性進展，依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等有害信息專項行動取得積極成效。增值業(yè)務(wù)收費和服務(wù)治理深入推進。目前正在進行的整治網(wǎng)絡(luò)低俗之風專項行動也取得了階段性成果。較好解決了電信資費雙改單、漫游費過高等問題。三是村通工程效果好。2004年以來，通信行業(yè)實施村村通電話工程，5年累計直接投資460億元，共為7.4萬個行政村和5.3萬個20戶以上自然村開通電話，全國通電話行政村、自然村比例分別達到99.7%、92.4%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)和信息服務(wù)得到迅速發(fā)展，全國98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，27個省份現(xiàn)實“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”。
奚國華強調(diào)，搞好服務(wù)不僅是社會責任，也是行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的基石。他說，當前通信業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出兩個特點：一是新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展對通信服務(wù)不斷提出新的課題；二是用戶需求的多元化和維權(quán)意識的增強，成為通信服務(wù)必須面對、重視、解決的問題。為此，他要求電信行業(yè)今年主要抓好三個方面的服務(wù)工作：
一是充分認清形勢，提高思想認識，進一步增強做好通信服務(wù)工作的責任感、緊迫感。中央提出要保增長、保民生、保穩(wěn)定，要堅持把改善民生作為保增長的出發(fā)點和落腳點，注重把保增長、擴內(nèi)需同改善民生緊密結(jié)合起來，急群眾所急、解群眾所難，進一步解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，切實維護社會穩(wěn)定。電信業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，必須講政治、顧大局，堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署和要求，努力為保增長、保民生、保穩(wěn)定作出積極貢獻。3G技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的需要，也肩負著拉動內(nèi)需、刺激消費的使命。據(jù)測算，3G的網(wǎng)絡(luò)投資將達四千億元，用戶終端會拉動四千億元，新業(yè)務(wù)發(fā)展會拉動一兩千億元。通信業(yè)要圍繞保增長，以啟動第三代移動通信發(fā)展為契機，加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，刺激消費需求，為拉動內(nèi)需、促進就業(yè)，推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展作出貢獻。
二是堅持服務(wù)社會、服務(wù)民生，統(tǒng)籌兼顧、突出重點，全面提升通信服務(wù)質(zhì)量。當前利用通信工具涉嫌詐騙活動問題引起了社會各界的普遍關(guān)注。要加強與相關(guān)部門的密切配合，繼續(xù)深入開展整治工作，強化制度建設(shè)，完善工作措施，從事前防范、事中配合以及事后曝光等環(huán)節(jié)加大工作力度，建立垃圾短信管理平臺，在全國推廣和優(yōu)化手機終端反垃圾短信軟件下載服務(wù)，向用戶提供自主防范手段。監(jiān)管部門要進一步規(guī)范市場價格競爭秩序，嚴防出現(xiàn)惡性競爭，推動企業(yè)進一步簡化資費結(jié)構(gòu)，減少套餐種類，每個地方套餐種類爭取不要超過十種，方便用戶消費。要依法嚴厲查處各類價格違規(guī)行為和不正當價格競爭行為。扎實做好改革重組后的用戶服務(wù)工作。切實做好用戶申訴處理工作。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，認真傾聽用戶意見，妥善處理用戶的申訴申告。
三是加強溝通協(xié)作，健全長效機制，扎實推進通信服務(wù)工作持續(xù)深入開展。推進改善通信服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于健全長效機制，常抓不懈。通過多年的努力，“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的三位一體的電信服務(wù)質(zhì)量工作機制逐步形成，有效促進了電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。面對新的形勢，要在完善制度、健全機制上下工夫，促進通信服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；．斍?，監(jiān)管部門要著力健全和完善服務(wù)質(zhì)量問題問責和督辦機制，加大對惡意侵害用戶權(quán)益事件的處罰力度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報侵害用戶合法權(quán)益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業(yè)切實改進服務(wù)。要研究建立電信服務(wù)突出事件應(yīng)急處理和報告機制，妥善處置用戶維權(quán)和各類電信服務(wù)突出事件。企業(yè)要不斷完善各級客戶服務(wù)熱線建設(shè)，建立健全用戶和解機制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
會上，工業(yè)和信息化部電信管理局局長蘇金生通報了2008年通信行風建設(shè)情況及2009年行風建設(shè)重點工作，中國消費者協(xié)會副會長楊紅燦發(fā)布了2008年度“電信用戶滿意度指數(shù)”測評結(jié)果。三大基礎(chǔ)電信企業(yè)和增值服務(wù)商代表報告了企業(yè)2009年行風建設(shè)、電信服務(wù)、用戶權(quán)益保護等相關(guān)工作、方案和舉措，并就企業(yè)重組、全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境下如何更高水平地做好用戶服務(wù)工作，如何處理好技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與充分尊重用戶權(quán)益之間的關(guān)系，如何扎扎實實、全心全意地做好用戶權(quán)益保護相關(guān)工作進行了主題研討。
