快遞服務是國民經(jīng)濟的重要組成部分，快遞服務水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志之一。2007年的快遞服務滿意度調(diào)查，是國家郵政局、國家工商行政管理總局“規(guī)范服務、促進發(fā)展”活動的重要組成部分，對于進一步掌握快遞服務的總體狀況、發(fā)現(xiàn)快遞服務存在的問題、明確快遞服務提升的方向、構(gòu)建快遞服務監(jiān)管的長效機制具有極其重要的意義。近日，國家郵政局就服務滿意度調(diào)查接受了人民郵電報記者的采訪。
問：2007年快遞服務滿意度調(diào)查呈現(xiàn)出哪些特點？從中能夠獲得哪些啟示?
答：這次調(diào)查，表現(xiàn)出多方面的顯著特點。一是具有廣泛的代表性。調(diào)查范圍涵蓋了華東、華中、華北、西北、西南等10個城市，調(diào)查對象包括了國有、民營等10個品牌快遞企業(yè)。二是具有明確的時間性。調(diào)查從2007年10月開始至2008年1月結(jié)束，歷時4個多月。三是具有強烈的針對性。調(diào)查著重從消費者關(guān)注的受理服務、攬收服務、投遞服務、售后服務等方面設立指標體系，抓住了快遞服務中的熱點、難點問題。四是具有高度的專業(yè)性。調(diào)查委托給零點研究咨詢集團公司這一專業(yè)機構(gòu)，運用了結(jié)構(gòu)方程式線性統(tǒng)計建模等專業(yè)技術(shù)。五是具有嚴肅的科學性。調(diào)查采取了電話訪問、攔截訪問和實地測試等多種辦法，樣本量和精度都達到了較高水平。六是具有全面的參與性。調(diào)查廣泛動員了各行各業(yè)的特邀社會監(jiān)督員實地測試，表現(xiàn)了較高的社會參與度。七是具有嚴謹?shù)南到y(tǒng)性。調(diào)查制定了周密的方案，國家郵政局、國家工商行政管理總局有關(guān)部門全程組織與指導，相關(guān)?。ㄊ校┼]政、工商部門通力協(xié)作，集中了各方面的有生力量。八是具有客觀的公正性。委托方與被委托方職責分明，委托方不參與、不干涉具體調(diào)查，被委托方嚴守第三方身份，獨立設計調(diào)查指標、選擇調(diào)查樣本、確定調(diào)查方法、分析調(diào)查數(shù)據(jù)、出具調(diào)查報告?？偟膩碚f，這次調(diào)查，雖說在快遞服務中尚屬首次，帶有試點性質(zhì)，有部分快遞企業(yè)沒有納入范圍，但在一定程度上能夠代表國內(nèi)快遞服務水平，對社會各界了解全國快遞服務水平具有重大意義。
現(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)公布。希望各快遞企業(yè)和郵政監(jiān)管機構(gòu)從中獲得有益的啟示。各快遞企業(yè)要以這次調(diào)查為契機，延伸服務鏈條，改善關(guān)鍵服務，嚴格規(guī)范管理，兌現(xiàn)服務承諾。要認真分析消費特點和變化趨勢，重視調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)的消費者意見，加大科技投入，加強各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，開發(fā)更多更好的服務項目，不斷滿足群眾和社會日益增長的需要。特別是各加盟式企業(yè)，一定要根據(jù)自身特點嚴格規(guī)范管理，完善管理手段，統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一服務標準，強化總部調(diào)控，強化售后服務，在增強網(wǎng)絡發(fā)展穩(wěn)健性的同時，著力促進服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升。各郵政監(jiān)管機構(gòu)要著眼于“提升服務、促進發(fā)展”，鼓勵引導快遞企業(yè)拓展服務領域，完善服務功能，改善運行質(zhì)量，提高服務水平。要強化動態(tài)監(jiān)管，加強對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)管，加強運行監(jiān)控，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務行為，維護市場秩序。要以消費者滿意為目標，建立消費維權(quán)機制，發(fā)揮申訴中心的作用，暢通消費者申訴渠道，保護消費者合法權(quán)益。
問：“規(guī)范服務、促進發(fā)展”活動已經(jīng)做了哪些工作？今年主要有哪些安排？
國家郵政局、國家工商行政管理總局聯(lián)合開展的“規(guī)范服務、促進發(fā)展”工作，是落實科學發(fā)展觀、建立健康有序的快遞市場秩序、提升快遞服務品質(zhì)、促進快遞服務發(fā)展的需要?；顒訂右詠恚瑑删殖闪⒘寺?lián)合領導小組，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于聯(lián)合開展規(guī)范快遞服務行為、促進快遞行業(yè)發(fā)展執(zhí)法檢查工作的通知》（國郵發(fā)[2007]102號），聯(lián)合召開了全國快遞服務業(yè)“規(guī)范服務、促進發(fā)展”工作電視電話會議。在兩局及其聯(lián)合領導小組的強力推動下，各級郵政、工商部門按照統(tǒng)一部署，牢牢把握發(fā)展主題，成立相應的組織機構(gòu)，層層制定實施方案，對快遞服務情況和快遞服務業(yè)消費維權(quán)現(xiàn)狀開展了調(diào)研摸底，對試點城市、試點企業(yè)快遞服務質(zhì)量進行調(diào)查評價。總的來說，在各方面的共同努力下，前一階段的各項工作平穩(wěn)、扎實、有效地推進，取得了顯著的階段性成效。
按照總體方案的要求，兩局聯(lián)合開展的“規(guī)范服務、促進發(fā)展”工作還有很多事情要做。當前的任務是服務和消費維權(quán)執(zhí)法檢查活動。此項工作，兩局正在發(fā)文部署。執(zhí)法檢查以促進發(fā)展、維護安全、保障公平、優(yōu)化服務為指導思想，以清理整頓非法快遞經(jīng)營者為重點。檢查中，各級郵政監(jiān)管機構(gòu)要堅持“不缺位、不錯位、不越位”的原則，嚴格做到依法行政。要靈活運用最近通報的一批典型案例，加強寄遞安全教育，切實本著“誰經(jīng)營，誰負責”的原則，督促所有的寄遞企業(yè)嚴格執(zhí)行禁限寄物品規(guī)定，制定切實可行的驗視封裝制度及安檢措施，確保奧運寄遞安全。要通過執(zhí)法檢查，嚴格規(guī)范快遞經(jīng)營主體資格和經(jīng)營行為，進一步凈化快遞服務市場環(huán)境，促進快遞服務又好又快發(fā)展。
聯(lián)合工商部門開展市場監(jiān)管活動，是郵政行業(yè)管理的傳統(tǒng)，也是重組后國家郵政局的一貫方針?；顒佑衅冢献鳠o期。下一步，各?。▍^(qū)、市）郵政監(jiān)管機構(gòu)要針對郵政市場暴露出來的各種問題，與工商部門共同研究加強監(jiān)管的措施，合作出臺快遞服務和消費維權(quán)方面的規(guī)章、制度和措施，推動兩局聯(lián)合活動不斷引向深入，促進快遞服務業(yè)服務和消費維權(quán)監(jiān)管工作再上新臺階。國家郵政局今年將對快遞企業(yè)實施分類管理制度，目前正在聯(lián)合國家工商行政管理總局做深入研究。各省（區(qū)、市）郵政管理局要聯(lián)合當?shù)毓ど滩块T做好有關(guān)工作，確保制度實施到位。
問：怎樣理解規(guī)范服務與促進發(fā)展的關(guān)系？通過半年的活動，促進發(fā)展的效果有哪些具體體現(xiàn)？快遞企業(yè)在活動中有哪些變化？
答：規(guī)范服務與促進發(fā)展是一種辯證統(tǒng)一的關(guān)系。規(guī)范是手段，是為了更好的發(fā)展。發(fā)展是目的，發(fā)展中的規(guī)范才有真正的意義?；谶@樣的關(guān)系，活動伊始我們就明確要求各級各部門牢牢把握發(fā)展主題，做到一切體現(xiàn)發(fā)展，一切為了發(fā)展，一切服務發(fā)展，努力做到監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一。從更加實際的情況來看，規(guī)范服務、促進發(fā)展是落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。2007年初，國務院《關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》中三次提到郵政業(yè)?？爝f服務作為郵政業(yè)的重要組成部分，必須在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范，以自身的健康發(fā)展為實現(xiàn)郵政業(yè)的又好又快發(fā)展做出貢獻。任何一個健康發(fā)展的行業(yè)，必然會重視自身存在的問題。解決快遞服務發(fā)展中面臨的諸多問題，首先也要從規(guī)范市場秩序開始。快遞服務要想?yún)⑴c更大范圍、更廣領域、更高層次的競爭，就必須樹立品牌戰(zhàn)略，走品牌和質(zhì)量興業(yè)之路。開展規(guī)范服務、促進發(fā)展"活動，解決影響快遞形象的服務熱點問題，有利于快遞企業(yè)提升服務品質(zhì)，做大做強，步入更寬廣的發(fā)展道路。半年來的情況也證明了這一點。通過“規(guī)范服務、促進發(fā)展”活動，2007年規(guī)模以上快遞服務實現(xiàn)年收入340億元以上。2008年，業(yè)務增長態(tài)勢更為迅猛。截止到2月份，規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量累計完成2.0億件，同比增長31.7%。業(yè)務收入累計完成58.7億元，同比增長26.9%。至于快遞企業(yè)在活動中的變化，表現(xiàn)在很多方面。最主要的是廣大快遞企業(yè)對活動表現(xiàn)出了很高的熱情，有的主動申請列為調(diào)查對象，有的提出貫徹落實方案，有的全員培訓執(zhí)行能力，有的健全完善內(nèi)控體系，有的自覺整改糾錯?？偟膩碚f，全行業(yè)呈現(xiàn)出“規(guī)范服務、促進發(fā)展”的良好局面
問：如何把握當前快遞服務的實際情況？有的放矢做好2008年的快遞服務滿意度調(diào)查評價工作？
答：2007年快遞服務滿意度調(diào)查表明，我國快遞服務總體上處于較好水平，基本上獲得了公眾的認可。公眾感知上，不同企業(yè)、不同區(qū)域的差異不大。差別在服務鏈條、服務環(huán)節(jié)、服務透明度等方面。在存有差異的方面，以服務環(huán)節(jié)為例，前端的受理、攬收環(huán)節(jié)與后端的投遞、售后環(huán)節(jié)又存在差異，前端好于后端。后端的投遞環(huán)節(jié)，普遍是崗位不全，投訴渠道不順暢，投訴處理效果不佳，缺乏投訴反饋或不及時反饋。售后環(huán)節(jié)，普遍是問題件處理不及時，查詢反饋不及時，不能按時、按承諾賠償。這些帶共性的問題，在市場上的突出表現(xiàn)，就是服務質(zhì)量參差不齊，丟件、損毀、延誤、賠償?shù)葻狳c問題頻發(fā)，承諾難以兌現(xiàn)，投訴量居高不下。必須下大氣力延伸快遞服務鏈，改善投遞、售后等后端服務環(huán)節(jié)，增強投訴、賠付等透明度，強化公信力。
為解決好當前快遞服務中存在的突出問題，2008年國家郵政局工作會議提出在全國范圍內(nèi)開展《快遞服務》標準達標活動，定期對快遞服務質(zhì)量進行評價，公布快遞服務消費提示，推行快遞服務格式合同，督促企業(yè)解決快件延誤、丟失損毀、賠償難等服務熱點問題。這都是十分重要的工作，是國家郵政局在2007年首次快遞服務滿意度調(diào)查基礎上加強快遞服務監(jiān)管的新舉措。2008年的快遞服務滿意度調(diào)查評價，總體要求是，貫徹落實科學發(fā)展觀和社會主義和諧社會重要戰(zhàn)略思想，評出快遞服務的質(zhì)量和水平，提高快遞服務競爭能力，打造一批高品質(zhì)的知名品牌企業(yè)。初步考慮是，在認真總結(jié)和充分吸取2007年試點經(jīng)驗的基礎上，突出“時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度”三大指標，適當提高調(diào)查頻次，適度擴展調(diào)查城市和企業(yè)數(shù)量。同時豐富調(diào)查方式，優(yōu)化測評模型，深化綜合分析，強化結(jié)果應用。因此，各快遞企業(yè)要進一步增強服務質(zhì)量管理工作的自覺性，在源頭治理上狠下功夫，全面建立質(zhì)量內(nèi)控體系。各郵政監(jiān)管機構(gòu)要切實加強領導，充分運用調(diào)查評價手段，構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)管的長效機制。要從現(xiàn)在開始，逐步建立起科學統(tǒng)一的快遞服務調(diào)查評價經(jīng)?；ぷ黧w系，在全行業(yè)掀起改善服務、提升質(zhì)量、促進發(fā)展的高潮。
