前幾日，《人民郵電報(bào)》刊登了信息產(chǎn)業(yè)部將集中治理信息服務(wù)領(lǐng)域亂收費(fèi)現(xiàn)象的相關(guān)報(bào)道，引起各方關(guān)注。為此記者專門走訪政府部門有關(guān)負(fù)責(zé)人，就專項(xiàng)活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行了采訪。
記者：目前，用戶反映的信息服務(wù)領(lǐng)域亂收費(fèi)現(xiàn)象很多，價(jià)格欺詐行為好像比較普遍。作為政府監(jiān)管部門，您是怎樣看待這個(gè)問題的？
答：近幾年來，我國SP業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類層出不窮，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入逐年上漲，這日漸豐富了人民群眾的文化生活，也不斷滿足了用戶的多種通信需求，針對SP的管理手段也在逐步加強(qiáng)，但仍有部分企業(yè)置國家法律法規(guī)和相關(guān)管理規(guī)定于不顧，在經(jīng)營活動(dòng)中存在一些價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)誘騙消費(fèi)、強(qiáng)行扣費(fèi)等惡意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。政府監(jiān)管部門雖經(jīng)多次整治，但仍時(shí)有反彈，部分地區(qū)有愈演愈烈之勢，用戶意見強(qiáng)烈，已成為電信業(yè)的突出問題，這些行為已嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)、行業(yè)和政府的形象，影響了電信行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。
據(jù)部電信用戶申訴受理中心統(tǒng)計(jì)，用戶對信息服務(wù)類的投訴反映日漸強(qiáng)烈。2005年，用戶對信息服務(wù)類增值業(yè)務(wù)的申訴呈持續(xù)上升趨勢，占總申訴量的33.3％，其中二季度比一季度上升88.8％，三季度比二季度上升27.1％，四季度比三季度上升43.5％。在2006年一季度，用戶投訴的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)又進(jìn)一步表明，通信質(zhì)量方面的申訴同比下降1.8％，計(jì)費(fèi)、收費(fèi)方面的申訴卻同比上升186.7％，而且主要集中在移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或誘騙消費(fèi)、收費(fèi)欠透明等幾方面；今年兩會(huì)期間，SP的多收費(fèi)、亂收費(fèi)等問題已經(jīng)引起全國兩會(huì)代表的高度重視，全國政協(xié)委員提交了聯(lián)名提案，對當(dāng)前實(shí)行的基礎(chǔ)電信企業(yè)為SP企業(yè)代收費(fèi)用的做法提出了置疑，要求徹底整頓電信服務(wù)亂收費(fèi)問題，同時(shí)也提出了相關(guān)建議和措施，要求政府主管部門進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管力度，凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場的消費(fèi)環(huán)境，讓老百姓明明白白消費(fèi)；最近，有關(guān)媒體和互聯(lián)網(wǎng)對SP的收費(fèi)問題也特別關(guān)注。廣大網(wǎng)民紛紛參與評(píng)論，多種方式表達(dá)了對基礎(chǔ)電信企業(yè)和SP企業(yè)在短信息服務(wù)收費(fèi)方面的不滿，普遍認(rèn)為基礎(chǔ)電信企業(yè)和SP企業(yè)協(xié)同騙取用戶的錢財(cái)，且收費(fèi)過程欠透明。國內(nèi)一主要媒體對網(wǎng)民關(guān)于SP多收費(fèi)、亂收費(fèi)問題的評(píng)論進(jìn)行了收集和摘報(bào)。王部長非常重視，做出重要批示：認(rèn)為SP問題已經(jīng)"嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)國有形象，也損害了政府的形象，有悖于執(zhí)政為民、監(jiān)管為民的理念"，要求"針對此類問題抓緊研究更為有效、更嚴(yán)厲的措施，對基礎(chǔ)運(yùn)營、增值業(yè)務(wù)和代理商都要加強(qiáng)監(jiān)管。
記者：信息服務(wù)市場中存在的不規(guī)范資費(fèi)和收費(fèi)行為主要有哪些？
答：據(jù)我們初步掌握的情況，主要以下表現(xiàn)形式：
一是明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范問題。比如移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)通過電視、廣播、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體進(jìn)行短信競猜、點(diǎn)播歌曲、下載鈴聲時(shí)，不明示價(jià)格，或者不明示全部價(jià)格。
二是通過虛假宣傳，誘導(dǎo)用戶消費(fèi)問題。比如企業(yè)使用“免費(fèi)使用”“ 三天免費(fèi)試用”或其他手段，誘導(dǎo)用戶使用，但實(shí)際上卻不履行宣傳承諾，欺騙用戶。
三是強(qiáng)行訂制問題。企業(yè)利用管理和技術(shù)上的漏洞，在用戶不知情的情況下，給用戶訂制移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，強(qiáng)行扣費(fèi)。
四是反向訂制問題。企業(yè)向用戶發(fā)送誘惑性內(nèi)容的短信，誘騙用戶回復(fù)而產(chǎn)生訂購關(guān)系，反向給用戶訂制業(yè)務(wù)。如喬裝成朋友發(fā)出問候，提出交友或發(fā)布中獎(jiǎng)信息，甚至群發(fā)一些不文明的語言，一旦用戶回復(fù)即給用戶訂制了某項(xiàng)包月服務(wù)。
五是未事先向用戶請求確認(rèn)問題。在提供包月類、訂閱類短信服務(wù)時(shí)，沒有事先向用戶請求確認(rèn)；或者請求確認(rèn)時(shí)，確認(rèn)消息中未包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；或者向用戶請求確認(rèn)時(shí)，雖然用戶沒有確認(rèn)反饋，但也視用戶訂制了相關(guān)服務(wù)。
六是取消困難問題。用戶發(fā)現(xiàn)被訂制了業(yè)務(wù)，或?qū)τ喼频臉I(yè)務(wù)不感興趣，發(fā)送取消代碼或打電話要求取消，移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)在退定程序上設(shè)置壁壘，甚至反復(fù)多次取消不掉，造成用戶繼續(xù)被收取費(fèi)用。
記者：是啊，不規(guī)范的資費(fèi)和收費(fèi)行為已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)突出問題。對此，政府會(huì)有何措施？
答：企業(yè)的這些違規(guī)行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，鑒于此，部決定從2006年6月份開始，利用半年左右的時(shí)間，集中開展治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)活動(dòng)。通過開展專項(xiàng)活動(dòng)，一方面要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造一個(gè)讓消費(fèi)者放心的消費(fèi)環(huán)境；另一方面要進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。與此同時(shí)，還要進(jìn)一步探索電信市場監(jiān)管的長效機(jī)制，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，著力治本，從源頭上杜絕各種欺詐行為。
記者：基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)應(yīng)該如何參加到這個(gè)活動(dòng)中并發(fā)揮主要作用？
答：對于SP的管理，政府監(jiān)管部門有不可推卸的責(zé)任，必須采取更為嚴(yán)厲措施，予以監(jiān)管，但是基礎(chǔ)電信企業(yè)的作用同樣重要。只有基礎(chǔ)電信企業(yè)采取有效措施，從接入和收費(fèi)的環(huán)節(jié)上來制約違規(guī)的SP企業(yè)，才能真正達(dá)到凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場的消費(fèi)環(huán)境的目的，這也是此次活動(dòng)能否取得實(shí)效的關(guān)鍵。這次我們在文件中特別強(qiáng)調(diào)"誰接入誰負(fù)責(zé)"，就是為明確基礎(chǔ)電信企業(yè)的責(zé)任，SP出了問題，為其提供接入服務(wù)的基礎(chǔ)企業(yè)也要負(fù)責(zé)，承擔(dān)責(zé)任。各電信企業(yè)和各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)對移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的管理，促進(jìn)其經(jīng)營規(guī)范化，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。要結(jié)合自身特點(diǎn)，根據(jù)專項(xiàng)活動(dòng)的總體部署，制訂本公司的具體實(shí)施方案。通過開展此次專項(xiàng)活動(dòng)，要逐步建立電信資費(fèi)監(jiān)管的長效機(jī)制。要加強(qiáng)對移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的管理，對違規(guī)的移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)肅處理；建立移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的誠信體系，公布違規(guī)企業(yè)名單，讓社會(huì)各界共同監(jiān)督。
記者：全行業(yè)開展這種殲滅戰(zhàn)是非常有必要的。如何才能搞好治理，收到實(shí)效呢？
答：要充分認(rèn)識(shí)到此次專項(xiàng)活動(dòng)的重要性和必要性。各通信管理局要高度重視此次活動(dòng)，從構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度出發(fā)，認(rèn)識(shí)到移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的嚴(yán)重性，立即采取措施，加強(qiáng)監(jiān)管，對違規(guī)行為予以嚴(yán)厲打擊，徹底根治這個(gè)突出問題。要明確此次專項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)。要將開展此次專項(xiàng)活動(dòng)與踐行社會(huì)主義榮辱觀活動(dòng)結(jié)合起來，要"以誠實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥"，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，樹立"監(jiān)管為民，執(zhí)政為民"的工作理念。通過開展此次專項(xiàng)活動(dòng)，要嚴(yán)厲打擊惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的價(jià)格違規(guī)行為，研究和完善綜合治理的措施，凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場的消費(fèi)環(huán)境，倡導(dǎo)"依法經(jīng)營、誠信服務(wù)"的行業(yè)風(fēng)尚，形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的電信資費(fèi)監(jiān)管長效機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展。要建立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作的落實(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要重點(diǎn)抓，要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，形成一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作格局。要抓住重點(diǎn)，做好各項(xiàng)工作。這次專項(xiàng)活動(dòng)中，我們將從業(yè)務(wù)宣傳、訂制流程、收費(fèi)環(huán)節(jié)、用戶投訴等環(huán)節(jié)著手，重點(diǎn)整治虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙用戶消費(fèi)、強(qiáng)行訂制并扣費(fèi)等嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營行為。
記者：專項(xiàng)活動(dòng)的工作具體應(yīng)怎樣展開？
答：應(yīng)該分步驟推進(jìn)。
（一）6至8月，摸清現(xiàn)有情況，做好自查自糾工作。各通信管理局要重點(diǎn)做好此項(xiàng)工作，要組織相關(guān)人員對廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括：短信息、WAP、GPRS、CDMA1x，IVR等業(yè)務(wù)），從業(yè)務(wù)宣傳、定制流程、收費(fèi)環(huán)節(jié)以及用戶投訴處理等方面進(jìn)行全面深入了解，各通信管理局要監(jiān)督本轄區(qū)的各基礎(chǔ)電信企業(yè)，進(jìn)一步加強(qiáng)對已經(jīng)上線的SP業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查工作，將其作為一項(xiàng)長期工作來做。
（二）7－8月，研究并完善政策，全面深入貫徹。我們要聽取社會(huì)各界的反映，集思廣益，讓人民群眾來出謀劃策。真正制定出既保護(hù)消費(fèi)者利益，又適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的管理措施。與此同時(shí)，各通信管理局和電信企業(yè)也要從本地區(qū)、本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，提出和制訂保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的管理措施。
（三）9－11月，組織專項(xiàng)檢查工作。各通信管理局要集中力量，嚴(yán)肅查處一批惡意侵害消費(fèi)者利益的案例，要緊抓不放，一查到底，公開曝光，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的問題。各電信企業(yè)要加強(qiáng)對用戶投訴的解決力度，對普遍性問題要全面解決，不能僅解決投訴的個(gè)案用戶。通過此次專項(xiàng)活動(dòng)，要減少目前高居不下的針對SP資費(fèi)問題的用戶投訴。
（四）12月，通報(bào)總結(jié)階段。我部將總結(jié)通報(bào)全國的總體情況，包括對專項(xiàng)活動(dòng)組織情況、案件查處情況、政策制度情況和取得的成果等方面進(jìn)行總結(jié)通報(bào)，對誠信服務(wù)的電信企業(yè)要予以表揚(yáng)，對走過場、應(yīng)付了事的企業(yè)要點(diǎn)名批評(píng)，對嚴(yán)重違規(guī)和惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)要通過新聞媒體予以曝光，絕不姑息遷就。
（五）加強(qiáng)宣傳工作，暢通用戶舉報(bào)渠道。這項(xiàng)工作是貫穿整個(gè)活動(dòng)全過程的。各通信管理局也要充分利用多種形式，公開報(bào)道開展此次專項(xiàng)活動(dòng)的消息，廣泛宣傳各項(xiàng)法律法規(guī)政策，將電信資費(fèi)政策和信息交給群眾，增強(qiáng)資費(fèi)政策的透明度。要及時(shí)通報(bào)工作進(jìn)展，披露SP違規(guī)行為的表現(xiàn)形式，曝光典型案例。我們就是要發(fā)揮各方力量，充分利用現(xiàn)有資源，加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用，共同營造良好的輿論氛圍。
總之，我們要通過開展此次專項(xiàng)活動(dòng)，逐步建立起電信資費(fèi)監(jiān)管的長效機(jī)制，制定和完善有針對性的規(guī)范性文件，堵塞政策和制度上的漏洞；要實(shí)現(xiàn)聯(lián)合監(jiān)管，加強(qiáng)相互之間的協(xié)調(diào)配合，建立跨地區(qū)案例的移送處理制度，完善查處工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不給違規(guī)企業(yè)以可乘之機(jī)；要密切聯(lián)系群眾，方便群眾舉報(bào)，充分發(fā)動(dòng)和依靠群眾，對群眾的投訴舉報(bào)有回音、有著落；要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，充分發(fā)揮社會(huì)各界和新聞媒體的作用，曝光典型案例，營造良好的輿論氛圍，創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)通信行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
